“2021年,成都市消協(xié)組織共受理解決消費者投訴18986件,為消費者挽回經(jīng)濟損失2500多萬元……”在“3·15國際消費者權(quán)益日”前夕,成都市消協(xié)公布了2021年組織受理投訴情況。去年,成都受理哪類消費投訴最多?最為消費者詬病的問題有哪些?有怎樣的消費建議?一起來看看。
涉及安全等投訴比重下降
涉及質(zhì)量等投訴比重上升
根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,投訴問題按性質(zhì)分:質(zhì)量問題占52.7%,價格問題占11.03%,虛假宣傳問題占10.76%,合同問題占8.45%,售后服務(wù)問題占8.07%,安全問題占3.17%,假冒問題占2.13%,計量問題占0.59%,人格尊嚴問題占0.06%,其他問題占3.03%。
與2020年相比,涉及安全、價格、計量、人格尊嚴、售后服務(wù)等的投訴比重有所下降,涉及質(zhì)量、假冒、合同、虛假宣傳的投訴比重則有所上升。
記者注意到,裝飾裝修服務(wù)、老年消費、教育培訓(xùn)服務(wù)、服裝鞋帽類產(chǎn)品、生活社會服務(wù)類等五類為投訴熱點。
以低價或套餐式報價招攬顧客
引誘消費者交納意向金或定金
在裝飾裝修服務(wù)方面,“家裝專業(yè)性強,個性化需求多,時間跨度相對較長,部分家裝公司抗風(fēng)險能力差,缺乏誠信,卷款跑路現(xiàn)象時有發(fā)生。”市消協(xié)指出。
投訴主要表現(xiàn)為以低價或套餐式報價招攬顧客,引誘消費者交納意向金或定金,施工過程中如涉及項目變動,便以增加作業(yè)量、建材量等為由收取高額費用;以次充好,以普通材料冒充環(huán)保材料;施工人員技術(shù)良莠不齊,加之管理不到位,導(dǎo)致施工質(zhì)量差;部分裝修公司售后處理不積極,出現(xiàn)問題后拖拉推諉;商家采用格式合同規(guī)避自身責(zé)任,部分裝修公司在一些關(guān)鍵條款中故意采用模糊語言、合同條款約定不明,導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。
打著“健康講座”的旗號
向老年人兜售高價低質(zhì)保健器材和食品
而就老年消費而言,投訴反映的主要問題包括不法商家通過免費服務(wù)、免費活動的形式設(shè)置消費陷阱,打著“健康講座”的旗號或以所謂“專家”名義進行“義診”的形式,向老年人兜售高價低質(zhì)保健器材和食品。
夸大宣傳保健用品和保健食品功能,利用老年人懼怕衰老、認知能力降低、注重身體健康的心理,引誘消費。
養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準化水平不高,養(yǎng)老機構(gòu)專業(yè)人員、醫(yī)護人員不足,設(shè)施設(shè)備不齊,養(yǎng)老服務(wù)滿意度偏低。此外,仍存在借“養(yǎng)老服務(wù)”的名義變相集資的現(xiàn)象。
老年人跟團旅行限制多,因?qū)r格較為敏感,部分商家存在用低價團、免費游等誘使老年消費者的行為,導(dǎo)致旅游體驗感差,引發(fā)矛盾糾紛。
夸大培訓(xùn)效果和師資力量
以各種優(yōu)惠誘導(dǎo)消費者一次性大額繳費
近年來,教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展迅猛。隨著國家“雙減”政策的逐步落實落地,學(xué)科類校外培訓(xùn)機構(gòu)受到嚴格控制,但非營利性教育培訓(xùn)機構(gòu)引發(fā)的教育培訓(xùn)服務(wù)糾紛仍頻發(fā)。
據(jù)市消協(xié)介紹,投訴主要表現(xiàn)在部分培訓(xùn)機構(gòu)隨意承諾,夸大培訓(xùn)效果和師資力量,以各種優(yōu)惠誘導(dǎo)消費者一次性大額繳費。教培質(zhì)量良莠不齊,部分培訓(xùn)機構(gòu)設(shè)施不足、承諾不兌現(xiàn)、授課老師資質(zhì)名不符實,部分培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營不善突然關(guān)門停業(yè)。誘使參培人員辦理貸款支付培訓(xùn)費用,對參培人員參加職業(yè)資格考試報名資格弄虛作假。頻繁更換培訓(xùn)地點、單方面調(diào)整課程安排等。消費者因培訓(xùn)效果不太滿意而要求退費,經(jīng)營者以各種理由推諉、拖延和拒絕。
辦卡容易退卡難
服務(wù)質(zhì)量與先前承諾存在差異
“生活、社會服務(wù)類投訴熱點主要集中在維修服務(wù)、美容美發(fā)、洗滌等行業(yè)消費領(lǐng)域。”記者了解到,消費者反映集中的主要問題有無病維修、小病大修,夸大故障原因更換零部件,收取高額維修服務(wù)費。
一些不法商家打著廠家“特約維修商”“指定維修商”等冒牌“李鬼”旗號欺騙消費者、謀取暴利。網(wǎng)上選擇防水補漏、疏通下水道等服務(wù)“套路深”,被收取高額費用。美容美發(fā)主要涉及預(yù)付式消費問題,辦卡容易退卡難,服務(wù)質(zhì)量與先前承諾存在差異。商家使用格式合同以“解釋權(quán)歸商家”等“霸王條款”限制消費者權(quán)利,減輕或逃避自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。干洗服務(wù)投訴主要集中在變形、破損、串色、遺失等方面。
成都市消協(xié)建議:
*裝飾裝修方面
理性對待商家“低價”促銷等廣告宣傳,不輕信其口頭承諾;要“貨比三家”,精挑商家,查詢其資質(zhì)和信用狀況,多渠道了解商家口碑信譽;要仔細簽訂合同,裝修進度、費用支付方式、違約責(zé)任、保修范圍和期限等約定要明確、詳細、具有可操作性,盡量根據(jù)裝修進度,驗收一項支付一項費用。
*老年消費方面
選擇正規(guī)渠道體檢或就醫(yī),不盲目買藥,不輕信所謂高科技,不要輕信推銷人員夸大的口頭宣傳,摒棄花錢買健康的錯誤觀念;購買保健產(chǎn)品要謹慎,切忌通過會銷、傳銷等非法途徑購買,保健品的宣傳不得涉及疾病預(yù)防、治療功能。
*教育培訓(xùn)方面
比照“雙減”政策,選擇正規(guī)機構(gòu),要理性消費,細心識別,不輕信商家“名師助陣”“包報名、包拿證”等自我宣傳,不輕信口頭承諾,合同一定仔細看,任何承諾都應(yīng)寫進合同。
*生活社會服務(wù)方面
防水補漏、疏通服務(wù)要選擇有固定經(jīng)營場所的商家,網(wǎng)上第三方平臺提供的防水補漏等信息要仔細辨別慎重選擇。要約定好施工方案、價格、材料及驗收標(biāo)準等重要事項。要做好事前事后的拍照留證工作,并保存好相關(guān)消費憑證。
成都日報·錦觀新聞 記者 王靜宇 責(zé)任編輯 何齊鐵 編輯 宋和霄
標(biāo)簽: 教育培訓(xùn) 培訓(xùn)機構(gòu) 社會服務(wù) 售后服務(wù) 主要問題