據(jù)統(tǒng)計，2021年度，江門市各級消委會受理消費者來訪、來信、網(wǎng)絡(luò)等投訴1494宗，已解決1463宗，解決率達97.93%，為消費者挽回經(jīng)濟損失572.19萬元。
一、消費投訴總體情況
（一）按性質(zhì)劃分，投訴前三位分別是：
1．合同問題565件，占投訴總量的37.82%。
2．質(zhì)量問題427件，占投訴總量的28.58%。
3．售后服務(wù)問題179件，占投訴總量的11.98%。
投訴性質(zhì)統(tǒng)計表
（二）按類型劃分，投訴前三位分別是：
1．生活、社會服務(wù)類204件，占投訴總量的13.65%。
2．日用商品類194件，占投訴總量的12.99%。
3．家用電子電器類160件，占投訴總量的10.71%。
投訴類型統(tǒng)計表
（三）與去年相比，投訴總量下降明顯。 去年受新冠疫情影響，消費投訴糾紛急升，高達3434宗，創(chuàng)歷年之最，涉及防疫物資、餐飲預(yù)訂、旅游出行、教育培訓(xùn)等多個商品和服務(wù)領(lǐng)域。而今年，總體疫情防控情勢穩(wěn)定，消費投訴總量與去年相比下降超過五成，但受“雙減政策”以及年底部分省份和省內(nèi)部分城市疫情升溫影響，我市教育培訓(xùn)、旅游出行、酒店住宿等領(lǐng)域消費投訴量有所上升。屬地職能部門和消委會組織積極介入，妥善處理相關(guān)消費糾紛，有效遏制投訴量上升勢頭。
二、2021年度主要消費投訴熱點
（一）生活、社會服務(wù)類投訴占據(jù)首位。 據(jù)統(tǒng)計，全年生活、社會服務(wù)類投訴有204件，占比近一成四，主要集中在美體健身、美容美發(fā)等方面投訴，問題多為預(yù)付式消費服務(wù)存在卡券退款糾紛、商家停業(yè)跑路、商品及服務(wù)質(zhì)量與承諾不符、不公平條款等；其次為旅游、住宿、餐飲等方面投訴，多為售后服務(wù)問題。案例：有消費者今年在蓬江區(qū)某健身連鎖店開業(yè)前，受當時店內(nèi)銷售員口頭承諾辦理一張主卡贈送一張副卡的誘導(dǎo)，以4888元開通一張至尊健身卡。隨后該店開張，消費者在取卡時被告知只能領(lǐng)取一張卡。消費者開卡初衷是開兩張卡以方便家人使用，于是就要求商家退款。但商家態(tài)度惡劣，堅決不同意協(xié)商并直言不能退款。消費者認為，此商家存在虛假宣傳行經(jīng)，侵害了自身權(quán)益，遂向蓬江區(qū)消委會求助，請求介入調(diào)解，協(xié)助退款。接訴后，該會迅速聯(lián)系雙方核實情況，商家辯稱雙方簽訂協(xié)議并無注明贈送一張副卡，且當時的銷售員已離職，按照合同約定，消費者退款的要求不能接受，消費者則認為該店做法不合理。為保障消費者合法權(quán)益，該會積極向商家普及《消法》等法律法規(guī)，敦促其切實履行維護消費者權(quán)益的主體責(zé)任，并應(yīng)通過提升服務(wù)質(zhì)量、增強消費者滿意度來打造自身的口碑和聲譽。經(jīng)多番調(diào)解，商家最終同意投訴者一張會員卡可以同時二人使用。對此，消費者表示接受，調(diào)解取得成功。
（二）日用商品類投訴居高不下。 據(jù)統(tǒng)計，全年日用商品類投訴有194件，占比近一成三，主要集中在家居用品、廚具用品、衛(wèi)潔用品以及日雜用品等方面，主要問題反映有經(jīng)營者拒不履行合同約定、售后服務(wù)不到位、產(chǎn)品質(zhì)量參差等。案例：消費者廖女士于去年7月中旬通過某家具公司網(wǎng)上旗艦店購買了一個價值1299元的床墊，從9月份開始使用，但在一個月后發(fā)現(xiàn)床墊存在塌陷等質(zhì)量問題，遂向客服反映問題并得到承諾會妥善跟進。然而，截至今年6月，商家仍未主動跟進處理相關(guān)問題。消費者遂根據(jù)商家所在轄區(qū)向鶴山市消委會進行投訴，要求商家盡快換貨或退款。該會接訴后，迅速介入，聯(lián)系雙方了解核實情況。經(jīng)查，相關(guān)情況屬實，遂聯(lián)系商家，督促其切實履行好維護消費者合法權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任，嚴格按照《消法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)相關(guān)條款，為消費者提供合乎質(zhì)量要求的產(chǎn)品，不能因為是網(wǎng)上交易、異地交易就忽視相關(guān)售后服務(wù)承諾的履行。經(jīng)協(xié)商，商家與消費者達成和解，并向消費者退還500元，消費者對此表示滿意。
（三）家用電子電器類投訴較多。 據(jù)統(tǒng)計，全年家用電子電器類投訴有160件，占比超過一成，反映問題主要有售后服務(wù)態(tài)度差、商家不履行退換貨義務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量差等。案例：消費者陳女士于今年9月9日在臺山市某家電商場購買了一臺價值3999元的某品牌雙門冰箱。貨物在9月17日送到，然而在兩天后使用，發(fā)現(xiàn)冰箱不能正常制冷，冰箱內(nèi)外溫度相同。消費者遂聯(lián)系售后進行上門維修了兩次，問題仍然得不到解決，遂向臺山市消委會進行投訴，要求介入調(diào)解，協(xié)助退貨退款。該會接訴后，迅速派出專人調(diào)查核實情況。經(jīng)調(diào)查，情況屬實。該會呼吁商家理解消費者的難處，體諒消費者的心情，以實際行動維護消費者的權(quán)益。經(jīng)耐心協(xié)商和調(diào)解，商家最終同意消費者退回原品牌冰箱并換購其他品牌冰箱，消費者表示接受。
（四）保健品權(quán)益維護亟需更多關(guān)注。 近月，我市各級消費會接到多起涉及保健品的投訴事項，涉事者多為年長消費者，金額從上萬元到十多萬元不等。目前，保健品市場良莠不齊，花多眼亂，其中不少還是以假亂真，夸大、虛假宣傳的保健品，年長消費者屬識別能力和維權(quán)能力較弱的群體，容易陷入各類保健品銷售套路。
為保障年長消費者的合法權(quán)益，江門市消委會總結(jié)了三大較常見的保健品銷售套路：一是組織健康講座，免費禮品贈送；二是免費義診檢查，直擊老人痛點；三是營造產(chǎn)品很受歡迎的場面，迎合人們的從眾心理。針對此種情況，江門市消委會多次開展消費維權(quán)進社區(qū)活動，開展保健品知識宣傳，并發(fā)布相關(guān)消費提示。案例：消費者張先生今年8月向新會區(qū)消委會反映，其家中老人被某保健品公司誘導(dǎo)購買了一臺價值12988元，宣傳能通血管、治療口腔潰瘍、降血壓、醫(yī)百病的飲水機，消費者認為產(chǎn)品功效不符實際，存在夸大宣傳、虛假宣傳的嫌疑，遂要求商家退貨退款。新會區(qū)消委會積極介入，敦促商家依法誠信經(jīng)營，遵守商業(yè)道德，切實承擔維護消費者權(quán)益的主體責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達成退貨退款協(xié)議。商家扣除費用1800元后，余下款項退回消費者，消費者則退回貨物。
三、消費提示：心動不如行動？慎防“美麗姻緣”背后的“溫柔陷阱”
近月，江門市消委會接連接到數(shù)起涉及婚介服務(wù)的消費糾紛，消費者多為年輕、貌美、具有一定學(xué)歷水平的女性。消費者多為受婚介公司銷售人員許下的口頭承諾所吸引，例如繳納高額費用后成為正式會員后即能享受優(yōu)質(zhì)男會員推薦介紹服務(wù)等，在沒有經(jīng)過深思熟慮后簽訂相關(guān)服務(wù)合同，并正式入會成為會員。然而，在后期服務(wù)履行過程中，婚介公司推薦介紹的男會員，與公司前期許下的服務(wù)承諾相比差距極大，消費者對此表示不滿，但婚介公司往往以已完成相關(guān)服務(wù)承諾，只是消費者期望值過高為由拒絕與消費者繼續(xù)協(xié)商解決問題。面對此種情況，消費者承受了時間、感情和金錢的“三重損失”。
江門市消委會根據(jù)對近年來接到的婚介投訴事項進行分析，結(jié)合當前新型網(wǎng)絡(luò)婚介服務(wù)的發(fā)展趨勢，總結(jié)出幾個常見的涉及婚介服務(wù)的推銷套路和消費陷阱：一是先交錢簽字才能看合同；二是口頭承諾與合同條款不符；三是合同條款與后續(xù)服務(wù)不匹配；四是打著知名婚介平臺的名義進行宣傳。
為保障消費者在婚介市場的合法權(quán)益，江門市消委會特此提醒廣大消費者，在選擇婚介公司尋求優(yōu)質(zhì)交友對象時務(wù)必謹慎，小心掉進“美麗姻緣”背后的各種“溫柔陷阱”。
（一）謹慎選擇婚介公司。 在選擇婚介服務(wù)時，要選擇證照齊全、收費明晰、市場口碑良好的婚介公司。切忌輕信廣告宣傳，特別是慎防打著知名網(wǎng)絡(luò)婚介平臺旗號的公司宣傳。建議參加相親活動時，盡量選擇政府機構(gòu)、社團組織舉辦的公益活動。
（二）仔細查看簽約內(nèi)容。 不要輕信婚介公司特別是銷售人員的口頭承諾。在與婚介公司簽訂合同時，應(yīng)詳細列明包括介紹對象、服務(wù)期限、介紹次數(shù)等服務(wù)承諾，不要盲目在合同上簽字。需書面明確雙方的違約責(zé)任，詳細約定退款的條件和標準，對于不合理的“霸王條款”堅決予以拒絕。
（三）主動索取消費憑證。 交費后，務(wù)必索要合同、發(fā)票、收據(jù)等相關(guān)服務(wù)憑證，以便在日后發(fā)生消費糾紛時，作為維護合法權(quán)益的證據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)婚介公司存在夸大宣傳、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費等行經(jīng)，妥善保存相關(guān)證據(jù)，及時撥打12315、12345熱線進行投訴舉報，依法維護自身合法權(quán)益。
