在酒店品牌圈里，流傳著這樣一個故事：
(資料圖)
2012年初，一位光頭男士從繁華都市來到西南邊陲洗滌心靈。在怒江旁邊的小村莊，他被這里的景色和人文深深吸引。他以及這里的村民，估計都想不到，10年后，這個村莊名字掛在600多家酒店的門前。
這個村莊叫亞朵村。這個人是耶律胤，他創(chuàng)辦的酒店品牌正是亞朵酒店。
“我始終認(rèn)為酒店不是一個睡覺的地方，而是一個可以提供品質(zhì)生活的完美體驗(yàn)空間，它是一個有內(nèi)容的空間，而且是一個能夠跟客人在精神上產(chǎn)生很多共鳴的品牌?！?/p>
在2022中國企業(yè)領(lǐng)袖年會上，亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO耶律胤分享了創(chuàng)業(yè)故事，講述了亞朵酒店的起源和經(jīng)營中的一些抉擇。
給予內(nèi)心安靜的力量
“坐在亞朵村，我感覺內(nèi)心無比安靜，這種安靜的力量恰恰是社會所欠缺的。”耶律胤想讓這種力量成為品牌的靈魂，把它帶回城市，去服務(wù)和影響更多的人。
在創(chuàng)立之初，耶律胤就面臨一個抉擇，如何尋找合適的賽道定位。在2012年之前，中國中高端酒店市場近乎空白，因?yàn)檫@個市場太難了，它既需要效率也需要豪華體驗(yàn)，既要讓用戶感受到個性化，同樣酒店自身也需要標(biāo)準(zhǔn)化能力。這要求很高綜合的能力，也是一個高難度的工作。
但是難，不代表沒有機(jī)會。隨著產(chǎn)業(yè)升級、城市升級以及消費(fèi)升級的結(jié)構(gòu)化機(jī)遇下，中高端價格帶是永遠(yuǎn)無法逾越的，中高端市場具備了規(guī)?；氖袌鋈萘俊Ｒ韶钒阉Q之為“中國酒店行業(yè)的一次結(jié)構(gòu)性機(jī)會，也是亞朵所要占據(jù)的生態(tài)位?！?/p>
45歲的耶律胤是一個老酒店人。他曾是漢庭酒店創(chuàng)始人之一，后為華住集團(tuán)副總裁?！翱吹竭@當(dāng)中的機(jī)會并不難?！?/p>
但在當(dāng)時，亞朵還面臨第二個抉擇，應(yīng)該從哪里出發(fā)？是要經(jīng)營房間，和傳統(tǒng)的酒店拼硬件、拼設(shè)計，還是經(jīng)營人群，在億萬潛在的消費(fèi)者中選擇氣味相投的，為他們提供生活方式的一站式服務(wù)？
好的服務(wù)如同接力賽
“我們這代創(chuàng)業(yè)者是從商品時代走過來的，工業(yè)化思維深入骨髓。從泰勒到六西格瑪（酒店服務(wù)業(yè)6sigma方法），都是講求效率、精準(zhǔn)，務(wù)求以最低成本和低價批量地提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，唯獨(dú)缺少對用戶的人文關(guān)懷?！币韶纷隽松钊氲厮妓?。酒店是個特殊的場景，人們來到這里，目的就是住宿，睡一個好覺，但他們是否也會有心理和情感上的需求呢？
耶律胤認(rèn)為，酒店面對的是一個個活生生的人，他們有自己的喜怒哀樂、離合悲歡，要給人內(nèi)心安靜的力量，肯定不是靠冰冷的產(chǎn)品。所以亞朵選擇了經(jīng)營人群。
經(jīng)營人群，毫無疑問大家會想到“服務(wù)”兩個字，但傳統(tǒng)的服務(wù)，真是人們最需要的嗎？
服務(wù)很容易規(guī)范化，成為一個或一系列標(biāo)準(zhǔn)動作，就如同接力賽一樣，前一棒做出了交棒的動作，但后一棒沒有接到，這時候會發(fā)生什么？從流程上來說，交棒的人已經(jīng)完成了他的規(guī)定動作，但由于后一棒沒接住，整個隊可能已經(jīng)輸?shù)袅吮荣?。因此，服?wù)也是一樣的，如果交付服務(wù)時表情冰冷、動作僵硬，客人是不可能得到溫暖的感覺。
因此，亞朵選擇了“中國體驗(yàn)”。耶律胤解釋，這里有兩層意思：一是體驗(yàn)才是客人真正感受到的東西，而不是作為服務(wù)方交付了什么；二是創(chuàng)造體驗(yàn)的過程，不是為了得到即時的回報或激勵，而是中國傳統(tǒng)文化中“仁義禮智信”的完整表達(dá)。
希望跟客人在精神上產(chǎn)生共鳴
在日常經(jīng)營中，亞朵把“中國體驗(yàn)”的理念，融入從用戶入住到離店的酒店生活的各個場景，通過17個觸點(diǎn)細(xì)化服務(wù)顆粒，形成“亞朵服務(wù)方法”。
比如，從初見時刻的“百分百奉茶”、入住之后提供當(dāng)?shù)靥厣摹皩俚卦绮汀薄㈦x店時或預(yù)備“呂朦路早”到品質(zhì)生活的延續(xù)服務(wù)等。
耶律胤曾解釋，“呂朦路早”是一個貼心服務(wù)。有些客人會早7點(diǎn)前出門趕飛機(jī)，來不及吃自助早餐，針對這類客人，亞朵會提供早餐打包服務(wù)。這是由一線員工呂朦發(fā)明，并因此命名。
亞朵在滿足大部分旅客的共性需求之外，希望提供有人文關(guān)懷的服務(wù)體驗(yàn)，想要打造住宿之外，藝術(shù)、運(yùn)動、閱讀等品質(zhì)“生活方式”的延續(xù)。亞朵的服務(wù)，是區(qū)別于四星級、五星級酒店，“那就是滿意只是起點(diǎn)，超過預(yù)期和驚喜，找到大家心靈的相處點(diǎn)才是我們的目標(biāo)?！币韶氛f。
亞朵是酒店行業(yè)的新物種，也是新住宿經(jīng)濟(jì)的開拓者。他深信從體驗(yàn)著手，從經(jīng)營房間到經(jīng)營人群，從而塑造出全新的業(yè)態(tài)，并且形成運(yùn)營人群獨(dú)特的二次曲線發(fā)展模式，這也讓亞朵從住宿型酒店躍升為始于住宿的生活方式品牌集團(tuán)。有業(yè)內(nèi)人士分析，這也是亞朵能成功上市的關(guān)鍵之處。
“酒店是一個能夠跟客人在精神上產(chǎn)生很多共鳴的品牌?！币韶繁硎?，創(chuàng)立九年，亞朵也將“中國體驗(yàn)”從酒店日常經(jīng)營延展到覆蓋衣、食、住、行、娛樂等多元場景，希望高品質(zhì)生活體驗(yàn)?zāi)軌虺蔀槿藗兠篮蒙罘绞降囊环N延續(xù)，讓越來越多的人在亞朵感受到有溫度的連接以及內(nèi)心安靜的力量。
瀟湘晨報記者李瓊皓 圖/2022中國企業(yè)領(lǐng)袖年會、亞朵官網(wǎng)
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