近期，視頻平臺VIP會員服務(wù)和超前點播機制引發(fā)社會熱議，不少消費者對平臺滿含套路的操作表示質(zhì)疑和不滿。中國消費者協(xié)會日前回應(yīng)表示，視頻平臺貼合用戶需求，提供VIP會員服務(wù)，應(yīng)當尊重廣大消費者，恪守誠信原則，遵守法律規(guī)定，希望各視頻平臺經(jīng)營者認真自查，主動整改，少一些套路、多一些真誠，依法承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，切實保障消費者合法權(quán)益，真正在完善用戶體驗方面下功夫。
觀看超前點播會員仍要交費
超前點播業(yè)務(wù)是各大視頻平臺去年推出的一項新業(yè)務(wù)。此前，一些視頻平臺規(guī)定VIP會員享有“熱劇搶先看”(對于熱播電視劇、自制劇可提前觀看)等權(quán)益。有消費者質(zhì)疑平臺在推出了會員享有提前觀看劇集的權(quán)益后，又推出超前點播收費機制的合理性，認為此舉涉嫌重復(fù)收費。
中消協(xié)認為，對于超前點播業(yè)務(wù)推出前已購買VIP服務(wù)的老會員，視頻平臺應(yīng)按原有會員協(xié)議提供服務(wù)，不應(yīng)借修改格式條款增加收費項目，向VIP服務(wù)未到期的老會員收取超前點播費，減損老會員依據(jù)原有會員協(xié)議享有的提前觀影權(quán)利。
對于超前點播業(yè)務(wù)推出后的新會員，視頻平臺應(yīng)明確會員享有的權(quán)益內(nèi)容，不得為收取超前點播費用故意減慢視頻更新節(jié)奏，損害普通消費者和會員的既有權(quán)利。
此外，對于視頻平臺要求單集收費、逐級購買或者逐級解鎖，不論消費者是否需要，都必須按順序購買才能實現(xiàn)超前點播的這一規(guī)定，中消協(xié)方面認為此舉有損消費者自主選擇權(quán)，違背消費者真實意愿。
近日，對于視頻平臺超前點播限制逐集解鎖問題，上海市消保委明確提出批評。已有兩家平臺承諾將進行整改，支持選集解鎖，提升用戶體驗，但仍有一些視頻平臺置若罔聞，打著保障用戶觀影體驗的幌子，無視消費者呼聲，損害消費者合法權(quán)益。
花了VIP的錢，卻不能真正去除廣告
一些視頻平臺宣稱VIP會員擁有廣告特權(quán)，實際上只是可以自動跳過前貼片廣告、手動關(guān)閉前貼內(nèi)容推薦，其他各種廣告仍然紛至沓來，如中插廣告、彈窗廣告、暫停廣告、前情提要廣告、跑馬燈廣告、片尾廣告、口播標板、植入廣告等，廣告時間、投放數(shù)量、播放次數(shù)隨劇情推進一再增多，令消費者不勝其擾。多家視頻平臺在協(xié)議中稱上述廣告可能無法消除，希望消費者理解并接受。
中消協(xié)表示，相關(guān)廣告推送行為首先應(yīng)當依法合規(guī)。《廣播電視廣告播出管理辦法》第17條規(guī)定，“播出電視劇時，不得在每集(以四十五分鐘計)中間以任何形式插播廣告。”第18條規(guī)定，“除電影、電視劇劇場或者節(jié)(欄)目冠名標識外，禁止播出任何形式的掛角廣告。”一些視頻平臺甚至違反《廣告法》第44條規(guī)定，推送無法一鍵關(guān)閉的彈出廣告。
中消協(xié)強調(diào)，要保障會員廣告特權(quán)，先要保證廣告行為合法，杜絕違法推送，還消費者一個清朗的觀影空間。
自動續(xù)費不提醒
不少消費者反映，會員服務(wù)未到期就在不知情的情況下被自動續(xù)費。還有消費者反映，視頻平臺協(xié)議稱對自動續(xù)費會員到期前5日會發(fā)送續(xù)費提示，而實際上既未履行提示義務(wù)也未與消費者確認，就直接進行了扣款。
據(jù)了解，有的視頻平臺VIP會員服務(wù)協(xié)議稱，“您開通自動續(xù)費服務(wù)后，根據(jù)扣費渠道的情況，(平臺)會在每一個計費周期到期前1~3天，自動從您的賬戶中進行扣費。如需取消自動續(xù)費，最晚應(yīng)于計費周期到期前3天進行。”但相關(guān)協(xié)議在手機App中不易找到，取消時限又不同于大眾的一般理解，一旦忘記相關(guān)規(guī)定，未提前取消自動續(xù)費，就可能面臨被迫扣費的情況。
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第18條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意。
不過，有關(guān)視頻平臺并未盡到相應(yīng)的顯著提示義務(wù)。還有部分視頻平臺甚至在VlP協(xié)議中規(guī)定：“您確認并同意，(平臺)擁有調(diào)整服務(wù)價格的權(quán)利……如您在訂閱期到期前24小時內(nèi)取消(自動續(xù)費)，則相關(guān)主體將可能會按照調(diào)整后的服務(wù)費用扣除下一個訂閱期的服務(wù)費用后停止代扣服務(wù)。”此舉導(dǎo)致產(chǎn)生了消費者已明確取消自動續(xù)費，但仍需按變更后的費用被迫續(xù)費的現(xiàn)象。
中消協(xié)表示，相關(guān)格式條款違反《消費者權(quán)益保護法》第26條規(guī)定，排除消費者權(quán)利，加重消費者責(zé)任，涉嫌強制交易。
隨意修改更新周期
有消費者反映，春節(jié)期間，視頻平臺對熱播劇單方修改更新周期，由原來的每周三至周日每天更新兩集，改為每周六至周日每天更新兩集，每周少播4集，同時推出付費超前點播，使會員權(quán)益受損。
一些視頻平臺VIP會員服務(wù)協(xié)議規(guī)定，(平臺)有權(quán)變更協(xié)議內(nèi)容，一旦協(xié)議發(fā)生變更，會通過相應(yīng)頁面、系統(tǒng)提示、信息推送、后臺公告等方式進行通知，如消費者繼續(xù)使用VIP服務(wù)，視為已同意變更的全部內(nèi)容。更新后的協(xié)議自更新版本發(fā)布之日起生效。
《電子商務(wù)法》第34條規(guī)定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達意見。修改內(nèi)容應(yīng)當至少在實施前七日予以公示。”
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第28條還規(guī)定，服務(wù)協(xié)議修改版之前三年的歷史版本均應(yīng)保存，以備消費者查閱、下載。經(jīng)營者隨意修改服務(wù)協(xié)議，又不保存歷史版本，使消費者難以知曉自身權(quán)利是否被減損，權(quán)益很難得到保障。
有的視頻平臺VIP協(xié)議甚至規(guī)定，“(平臺)有權(quán)不經(jīng)您同意即將其在本協(xié)議項下的全部權(quán)利義務(wù)部分或整體轉(zhuǎn)讓給任何(平臺)的關(guān)聯(lián)公司，但保證該轉(zhuǎn)讓行為不會影響或損害您之前享有的權(quán)利。”
中消協(xié)表示，此類概括性自我授權(quán)規(guī)定，排除、限制消費者權(quán)利，明顯不公平、不合理。
