近日，陸金所控股發(fā)布了Q3財報：截至2021年第三季度末，平安普惠已累計服務了超過1620萬小微企業(yè)主為主的借款人。管理貸款余額6451億元。第三季度新促成貸款1717億元，季度新增貸款80.5%流向小微企業(yè)主。
科技保障客戶權(quán)益，不斷升級消保舉措
“聆聽客戶聲音，保護消費者合法權(quán)益”一直以來是平安普惠戰(zhàn)略發(fā)展的核心驅(qū)動要素，公司一直積極履行保護金融消費者權(quán)益的責任。通過人臉識別、微表情、人工智能技術(shù)、反欺詐掃描等創(chuàng)新信貸科技，平安普惠新疆分公司持續(xù)提高風險管控能力，為提升小微融資服務消保質(zhì)效，采取了全面、多樣、深入的優(yōu)化措施，不斷提升服務體驗。
2021年6月，平安普惠新疆分公司配合總公司落地了業(yè)內(nèi)首個AI貸款解決方案“行云”。“行云”用人工智能為小微客戶提供了順暢的借款體驗，更借助擬人AI客服、無感人臉識別、OCR光學字符識別、ASR自動語音識別等技術(shù)實現(xiàn)了整體操作流程的數(shù)字化再造，保證用戶隱私數(shù)據(jù)不被泄露，同時把客戶授權(quán)、權(quán)益確認、服務及收費確認等消保措施有效銜接，連貫打通，創(chuàng)新地進行全程視頻錄音錄像，通過第三方存證，全面保護客戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)，給小微客戶帶來安全可靠的借款體驗。
1.貸前音視頻“雙錄”
2020年3月，平安普惠新疆分公司在客戶簽約過程中首次增加了AI“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，強化業(yè)務關(guān)鍵信息的披露，保護客戶的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)，同時降低費用爭議類投訴。AI客服將客戶借款信息、綜合費率全面、細致地向客戶展示并進行語音播報，若客戶無異議，回答“清楚”，將進入放款流程；若客戶質(zhì)疑，將尊重客戶意愿終止放款并安排工作人員再次講解合同內(nèi)容。
平安普惠新疆分公司依托總公司提供的反欺詐風控技術(shù)降低信息冒用風險、保護財產(chǎn)安全，給客戶合適的服務。
2021年，反欺詐模型進行了兩次升級迭代，智能風控模型能夠準確地把握金融消費者的負債壓力和經(jīng)營狀況，使金融服務和小微企業(yè)主自身的經(jīng)營管理的可持續(xù)性平衡，提供合適的服務，避免過度負債，幫助小微企業(yè)主實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營。
2.貸中AI電話回訪
為及時通知客戶借款到賬情況、再次了解客戶對費用的知曉度，平安普惠新疆分公司嚴格貫徹落實放款后實時AI電話回訪動作，同時確認借款過程滿意度、解答客戶疑問，形成完整的服務閉環(huán)。
針對客戶個人金融信息的收集、存儲、傳輸、使用、共享、銷毀等保護要求和操作規(guī)范，平安普惠新疆分公司進行了專門規(guī)定，在制度層面著力保護客戶的個人金融信息安全。
2020年，平安普惠總公司通過了ISO27701隱私信息管理體系認證，隱私保護貫穿整個業(yè)務流程。此外，平安普惠已取得經(jīng)公安部認證的信息系統(tǒng)安全等級保護備案證明(三級)。
3.貸后杜絕違規(guī)催收
平安普惠新疆分公司不斷深化推進催收管理改革，通過運用AI技術(shù)賦能實現(xiàn)催收流程標準化，通過AI質(zhì)檢等創(chuàng)新科技手段確保催收行為規(guī)范化。
早在2018年10月平安普惠新疆分公司即已落地上線了自動短信提醒功能，并在2019年5月上線了AI提醒功能，2019年12月在催收系統(tǒng)中上線信息閉環(huán)以保護客戶信息安全。目前，自動短信提醒及AI提醒已實現(xiàn)覆蓋率100%；AI質(zhì)檢已覆蓋催收全流程，100%監(jiān)控員工的催收動作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)催收行為，將進行從嚴處罰。
2021年下半年，平安普惠將結(jié)合當前發(fā)生頻率較高的違規(guī)行為，進一步研究AI監(jiān)測模型，不斷豐富質(zhì)檢場景，通過充分運用AI技術(shù)賦能確保貸后催收作業(yè)規(guī)范化，提升催收作業(yè)的整體品質(zhì)。
未來，平安普惠新疆分公司將在平安3.0時代的背景下，繼續(xù)秉承“金融+科技”雙輪驅(qū)動，始終聚焦服務小微企業(yè)主的融資需求，助力實體經(jīng)濟發(fā)展，持續(xù)提升客戶體驗，堅持做“小微企業(yè)主身邊的普惠信貸服務”。
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