近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)邀請(qǐng)中消協(xié)律師團(tuán)律師，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
1、單方變更服務(wù)協(xié)議默認(rèn)消費(fèi)者同意或僅對(duì)新條款進(jìn)行公示未重新征得消費(fèi)者同意。
(資料圖片)
例如，如您對(duì)已生效的變更事項(xiàng)仍不同意的，您應(yīng)當(dāng)于變更事項(xiàng)確定的生效之日起停止使用本公司自有指定線上渠道，變更事項(xiàng)對(duì)您不產(chǎn)生效力；如您在變更事項(xiàng)生效后仍繼續(xù)使用本公司自有指定線上渠道的，則視為您同意已生效的變更事項(xiàng)。
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根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定，協(xié)議的變更應(yīng)當(dāng)經(jīng)協(xié)議當(dāng)事人協(xié)商一致同意方能發(fā)生變更的效力。
經(jīng)營者變更格式條款文本時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照法定要求進(jìn)行事前公示，并采取合理方式提醒消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的條款。
變更條款生效前，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)取得消費(fèi)者明示同意，否則不對(duì)消費(fèi)者發(fā)生效力。經(jīng)營者不能以公示或者消費(fèi)者默認(rèn)等形式代替消費(fèi)者同意。
2、擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍。
例如，清倉商品不支持7天無理由退換貨，介意慎拍。
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遠(yuǎn)程購物七日無理由退貨是消費(fèi)者法定權(quán)利，經(jīng)營者不能以“清倉”“尾貨”“特殊商品”等名義擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的范圍，限制消費(fèi)者行使權(quán)力。
對(duì)于清倉商品，首先要看商品是否是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的四類特定商品；其次要看商品是否是“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”，如果均不屬于前述兩種情形，則消費(fèi)者依法享有七日無理由退換貨的權(quán)利。
因此，對(duì)于“擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍”一類的格式條款，因其屬于“排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任”的情形，該類格式條款無效。
3、網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者因經(jīng)營者虛假宣傳而購買商品，經(jīng)營者僅支持退款退貨，不承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，且網(wǎng)購平臺(tái)以不具有強(qiáng)制力為由不幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。
例如，賣家虛假宣傳售賣商品，買家基于生活消費(fèi)所需購買的，交易僅支持退款。消費(fèi)者要求賠償?shù)?，由賣家與消費(fèi)者自行解決。
點(diǎn)評(píng)意見：
對(duì)于通過實(shí)施虛假宣傳等欺詐手段售賣商品的經(jīng)營者，消費(fèi)者有權(quán)依法向其主張三倍賠償。
“僅支持退款，不承擔(dān)（支持）懲罰性賠償”類的格式條款，明顯減輕了經(jīng)營者的賠償成本，是對(duì)其違法行為的縱容，限制了消費(fèi)者獲得懲罰性賠償?shù)臋?quán)利，該類格式條款無效。
根據(jù)《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行平臺(tái)監(jiān)管義務(wù)，通過與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者訂立相關(guān)協(xié)議、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金等方式，確保平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者依法經(jīng)營，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者知假售假的行為，平臺(tái)亦應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律規(guī)定以及協(xié)議約定依法進(jìn)行處理，通過追究經(jīng)營者的違約責(zé)任最大程度補(bǔ)償消費(fèi)者，而非視而不見、推諉逃避，否則也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
4、將銷售頁面的商品宣傳和介紹，約定不構(gòu)成合同組成部分，內(nèi)容存在錯(cuò)誤、失真等情況，對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的，經(jīng)營者僅退款退貨，拒不承擔(dān)懲罰性賠償，且網(wǎng)購平臺(tái)以不具有強(qiáng)制力為由不采取措施幫助消費(fèi)者維權(quán)。
例如，由于用不同手機(jī)終端設(shè)備觀看時(shí)頁面顯示的差異，本公司促銷的商品在圖像和顏色方面可能跟真實(shí)的物品不盡一致。因此，所有顯示的圖片、視頻和其他商品顯示方法僅限于圖示目的，在任何情況下不認(rèn)為是合同的組成部分。假如供出售的商品跟網(wǎng)站上的描述不同，對(duì)您唯一的補(bǔ)救措施是根據(jù)本協(xié)議在沒有使用的情況下退回該商品。
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一般情況下，商業(yè)廣告屬于要約邀請(qǐng)，不構(gòu)成買賣合同的部分，但如果商品詳情頁中對(duì)于商品的描述有明確具體的參數(shù)等內(nèi)容的，則構(gòu)成要約，成為合同的主要內(nèi)容，例如手機(jī)銷售頁面中，對(duì)手機(jī)性能參數(shù)、屏幕信息、系統(tǒng)與硬件信息等內(nèi)容的具體描述。
在此情況下，銷售頁面的商品詳情構(gòu)成了消費(fèi)者了解商品情況的必要信息和主要決策依據(jù)，實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了合同的組成部分，如果經(jīng)營者在此過程中因存在宣傳介紹在內(nèi)容上的錯(cuò)誤、失真并對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成誤導(dǎo)，則涉嫌構(gòu)成虛假宣傳，經(jīng)營者為規(guī)避其虛假宣傳責(zé)任而擬定的相關(guān)免責(zé)格式條款亦因涉嫌“減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任”而不具有合法性、合理性。
5、商品數(shù)量和價(jià)格是交易的關(guān)鍵信息，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡到審查義務(wù)，確保銷售頁面的相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤，不對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。實(shí)踐中發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，經(jīng)營者拒絕承擔(dān)締約過失責(zé)任，任意“砍單”，拒不承擔(dān)發(fā)貨責(zé)任。
例如，盡管銷售商做出最大的努力，但由于市場(chǎng)變化及各種以合理商業(yè)努力難以控制因素的影響，無法避免的會(huì)出現(xiàn)您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨、價(jià)格標(biāo)示錯(cuò)誤等情況；如您下單所購買的商品出現(xiàn)以上情況，造成了重大誤解，您有權(quán)取消訂單，銷售商亦有權(quán)自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則將為您辦理退款。
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經(jīng)營者發(fā)布的商品信息符合要約條件的，消費(fèi)者選擇該商品提交訂單并支付貨款后，網(wǎng)絡(luò)購物合同成立并生效，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行交付商品的義務(wù)，經(jīng)營者以商品不能采購到貨或價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤為由取消訂單的行為構(gòu)成違約。
在沒有征得消費(fèi)者同意的情況下經(jīng)營者直接做“砍單”處理，消費(fèi)者可以選擇要求經(jīng)營者繼續(xù)按照之前的約定發(fā)貨，在經(jīng)營者已經(jīng)實(shí)際無法按照約定發(fā)貨的情況下，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者退款并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
6、經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)信息。網(wǎng)購平臺(tái)將消費(fèi)者同意注冊(cè)，或購買過某品牌商品視為同意向其發(fā)送商業(yè)信息。
例如，您一經(jīng)注冊(cè)用戶賬號(hào)，即視為您同意本公司及/或其關(guān)聯(lián)公司通過短信或者電子郵件、語音外呼等方式向您注冊(cè)時(shí)填寫的手機(jī)號(hào)碼或者電子郵箱發(fā)送相應(yīng)的商品廣告信息、促銷優(yōu)惠等營銷信息；您如果不同意發(fā)送，您可以通過相應(yīng)的退訂功能進(jìn)行退訂。
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根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》等規(guī)定：
經(jīng)營者在征求消費(fèi)者是否同意接收商業(yè)信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)單獨(dú)獲得消費(fèi)者明示同意，不應(yīng)在一攬子協(xié)議中默認(rèn)消費(fèi)者同意。未經(jīng)消費(fèi)者明確同意或者消費(fèi)者明確拒絕的，經(jīng)營者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息。
即使消費(fèi)者同意的，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便、免費(fèi)的拒絕繼續(xù)接收的方式，以便消費(fèi)者隨時(shí)拒絕接收；消費(fèi)者拒絕接收的，經(jīng)營者不得更換名義后再次發(fā)送。
7、未經(jīng)法定程序和消費(fèi)者同意，僅根據(jù)平臺(tái)認(rèn)定結(jié)果即單方調(diào)用消費(fèi)者資金。
例如，如因您的行為使得第三人遭受損失或您怠于履行調(diào)處決定、本公司及/或其關(guān)聯(lián)公司出于社會(huì)公共利益保護(hù)目的，可指示支付公司自您的支付賬戶中劃扣相應(yīng)款項(xiàng)進(jìn)行支付。如您的賬戶余額或保證金不足以支付相應(yīng)款項(xiàng)的，您同意委托本公司使用自有資金代您支付上述款項(xiàng)，您應(yīng)當(dāng)返還該部分費(fèi)用并賠償因此造成本平臺(tái)的全部損失。
點(diǎn)評(píng)意見：
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)客戶備付金存管辦法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》等規(guī)定：
消費(fèi)者存放在網(wǎng)購平臺(tái)或第三方支付賬戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的資金安全，非經(jīng)法定程序，不得擅自劃撥。
在未經(jīng)消費(fèi)者同意或約定條件未成就的情況下，特別是在消費(fèi)者未開通免密支付或自動(dòng)扣款服務(wù)的情況下，平臺(tái)不得擅自劃扣消費(fèi)者賬戶資金。即使在約定條件成就的情況下劃扣，也應(yīng)首先履行告知義務(wù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，并為消費(fèi)者提供救濟(jì)和解決途徑。
8、消費(fèi)者的消費(fèi)積分、充值券等歸屬個(gè)人虛擬財(cái)產(chǎn)，消費(fèi)者對(duì)其享有支配和使用的權(quán)利。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意不得擅自使用。
例如，您了解并同意，本公司用戶管理系統(tǒng)中個(gè)人賬戶、積分、XX幣、代金券等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務(wù)所有權(quán)歸屬本公司，會(huì)員在滿足本公司公布的規(guī)則的前提下有權(quán)使用上述產(chǎn)品及服務(wù)。
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目前，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)我國尚無具體的法律規(guī)定，但網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)依法受到法律保護(hù)是毋庸置疑的，特別是有商業(yè)價(jià)值的商業(yè)賬號(hào)以及賬號(hào)中能夠以一定價(jià)值反映出來的積分、代幣、代金券等，明顯具有一定的財(cái)產(chǎn)性，其財(cái)產(chǎn)歸屬于消費(fèi)者個(gè)人所有的，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得擅自使用或處分；否則，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。
9、消費(fèi)者購物產(chǎn)生的消費(fèi)評(píng)價(jià)等信息屬于消費(fèi)者的創(chuàng)作內(nèi)容，平臺(tái)單方面剝奪消費(fèi)者享有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)等權(quán)利，強(qiáng)制取得排他使用和再許可第三方使用的權(quán)利。
例如，對(duì)于您提供、發(fā)布及在使用本公司服務(wù)中形成的除個(gè)人信息外的文字、圖片、視頻、音頻等非個(gè)人信息，均不會(huì)因上傳、發(fā)布等行為發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)、肖像權(quán)等權(quán)利的轉(zhuǎn)移。除非我們另行說明，在法律允許的范圍內(nèi)，您免費(fèi)授予本公司及其關(guān)聯(lián)公司、支付公司非排他的、無地域限制的許可使用（包括存儲(chǔ)、使用、復(fù)制、修訂、編輯、發(fā)布、展示、翻譯、分發(fā)上述信息或制作派生作品，以已知或日后開發(fā)的形式、媒體或技術(shù)將上述信息納入其它作品內(nèi)等）及可再許可第三方使用的權(quán)利，以及可以自身名義對(duì)第三方侵權(quán)行為取證及提起訴訟的權(quán)利。
又如，在本平臺(tái)上，用戶可能需要通過發(fā)表評(píng)論等各種方式向本平臺(tái)提供內(nèi)容。在此情況下，用戶仍然享有此等內(nèi)容的完整知識(shí)產(chǎn)權(quán)，但承諾不將已發(fā)表于本平臺(tái)的信息，以任何形式授權(quán)其他主體從本平臺(tái)復(fù)制、使用。用戶在提供內(nèi)容時(shí)將授予本平臺(tái)一項(xiàng)全球性的免費(fèi)許可，允許本平臺(tái)及其關(guān)聯(lián)公司使用、傳播、復(fù)制、修改、再許可、翻譯、創(chuàng)建衍生作品、出版、表演及展示此等內(nèi)容。
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根據(jù)《著作權(quán)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，如果具有獨(dú)創(chuàng)性，則消費(fèi)者依法取得對(duì)相關(guān)評(píng)價(jià)的著作權(quán)，并依法享有相關(guān)復(fù)制權(quán)、信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)等權(quán)利。平臺(tái)如果需要使用消費(fèi)者評(píng)價(jià)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立許可使用合同，且需在合同中約定前述法律規(guī)定所要求具備的條款；而不能通過服務(wù)協(xié)議要求消費(fèi)者概括授權(quán)，達(dá)到限制或排除消費(fèi)者權(quán)利之目的。
10、消費(fèi)者注銷賬號(hào)后，超過國家要求的服務(wù)信息、交易信息的保存期限后，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)刪除相關(guān)信息，不得再利用消費(fèi)者的信息從事經(jīng)營活動(dòng)。
本協(xié)議終止后，本公司仍享有下列權(quán)利：（一）繼續(xù)保存您留存于交易平臺(tái)的本協(xié)議第五條所列的各類信息……
點(diǎn)評(píng)意見：
根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者注銷賬戶的，超過法定期限后，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)刪除消費(fèi)者的信息。若想通過雙方約定保留消費(fèi)者的信息，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)單獨(dú)取得消費(fèi)者明示同意，并約定具體的使用情形、范圍、期限、用途等內(nèi)容，不能通過概括性條款長期保存用戶信息，否則注銷形同虛設(shè)。
來源：中國消費(fèi)者報(bào)微信公號(hào)
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標(biāo)簽： 格式條款 的情況下 虛假宣傳 關(guān)聯(lián)公司
