5月4日，一名網(wǎng)紅、百萬粉絲大V自爆搬家時遭遇貨拉拉司機(jī)索要天價費(fèi)用，不足兩公里要價5400元(實(shí)際支付3440元)，而貨拉拉平臺客服接受媒體采訪時稱“當(dāng)事人炒作”。5月6日晚，貨拉拉官方正式回應(yīng)表示，涉事司機(jī)已被清退，客服人員因不當(dāng)言論受到嚴(yán)懲。
貨拉拉在聲明中稱，日前，北京用戶使用貨拉拉便捷搬家產(chǎn)品被司機(jī)索要“天價搬運(yùn)費(fèi)”事件引發(fā)公眾關(guān)注，貨拉拉對此事高度重視，在事發(fā)后第一時間成立了專門處理小組。
經(jīng)調(diào)查，平臺司機(jī)豆某在5月4日下午運(yùn)輸一單搬家訂單時，在近距離搬運(yùn)情況下向用戶索要高價搬運(yùn)費(fèi)，用戶在平臺上支付440元后，又以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機(jī)支付3000元，豆某的行為嚴(yán)重違反平臺規(guī)則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺。
此后在接受媒體采訪時，貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下，擅自回復(fù)事件為“用戶炒作”，對兩位當(dāng)事平臺用戶造成了二次傷害。貨拉拉聲明，該客服言論不代表平臺立場，并已在公司內(nèi)部對該客服予以通報和嚴(yán)懲。
因?yàn)榇舜伟徇\(yùn)費(fèi)事件及客服言論對兩位用戶帶來的困擾，貨拉拉致以誠摯歉意，并將作出以下補(bǔ)償措施：1.此單運(yùn)輸和搬運(yùn)費(fèi)用全部免除。2.貨拉拉愿承擔(dān)用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切后續(xù)花費(fèi)。3.針對給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商，給予補(bǔ)償。
對于便捷搬家業(yè)務(wù)，貨拉拉后續(xù)將作出如下整改動作：1.除樓層搬運(yùn)費(fèi)之外，設(shè)定平地搬運(yùn)費(fèi)的平臺標(biāo)準(zhǔn)。2.在涉及搬運(yùn)訂單時，優(yōu)先推送搬運(yùn)經(jīng)驗(yàn)豐富、有良好搬家服務(wù)評分的司機(jī)。3.引導(dǎo)和提醒用戶通過App支付費(fèi)用，避免線下交易，在用戶對賬單有疑問時提供及時的申訴渠道。4.改善客服服務(wù)態(tài)度和溝通方式，優(yōu)先前置解決用戶問題。“最后，因此次不良體驗(yàn)造成的困擾，對兩位用戶再次致以深深的歉意，對于因少數(shù)司機(jī)違規(guī)行為給平臺優(yōu)質(zhì)司機(jī)聲譽(yù)帶來的傷害，我們深感痛心，同時也責(zé)無旁貸。”
貨拉拉表示，將持續(xù)迭代產(chǎn)品和流程，加強(qiáng)司機(jī)服務(wù)管控，不斷改善平臺的用戶體驗(yàn)，并歡迎社會各界的監(jiān)督。(記者 董振杰)
