11月28日消息,下單時明碼標(biāo)價,上門時卻“漫天要價”;客戶抱怨司機不守約,司機卻稱定價太低賠錢做生意……貨拉拉、快狗打車網(wǎng)約搬家服務(wù)平臺近期頻頻被“吐槽”,在貨運車司機和客戶兩邊“不討好”。
搬家“見光漲”已成行業(yè)潛規(guī)則?
杭州白領(lǐng)溫先生最近為搬家的事操碎了心,在朋友推薦下,他下載了貨拉拉App,“我看路上貨車、面包車車身經(jīng)常有貨拉拉的廣告,感覺用戶蠻多,應(yīng)該比較靠譜。”
按照提示,他詳細(xì)填寫了物品清單和起止點等信息,物品主要是洗衣機、床墊兩件大件,平臺計算出的運輸費是135元,另收搬運費230元,總計365元??粗鴥r格還算合適,溫先生隨即下了訂單。
溫先生說,下單后有司機迅速接單,約好時間后第二天就開著貨車上門了。但進門一看,就說東西太多太重,要加價100元。
“這是平臺計算的價格,已經(jīng)形成契約,加價不合理。”溫先生現(xiàn)場打客服電話咨詢是否允許加價,客服了解詳情后確認(rèn)無須加價。結(jié)果司機卻“撂挑子”一走了之。
重新下單后,第二位司機到達后同樣提出要加價。接連兩單“見光漲”,溫先生這才意識到,司機現(xiàn)場加價可能是網(wǎng)約貨運平臺的潛規(guī)則;如果再堅持不加價的話,搬家可能要遙遙無期了,只好妥協(xié)重新下單。
果然,第三位司機也“如出一轍”提出加價,最終以加價100元成交。
剛從北京到杭州工作的鄭女士也遇到類似情況。她在快狗打車平臺上下單拉貨,“司機起先提出要加500元,這比訂單上計算出的搬運費高出太多,我難以接受。”鄭女士拒絕后,司機直接就地卸貨,但是后臺卻顯示訂單完成。鄭女士向平臺投訴,一直沒有得到反饋結(jié)果。
快狗打車司機姚師傅在接受記者采訪時坦言,大多數(shù)情況下確實會加價,“如果客戶比較爽快就會要得高點,否則就少加點,萬一不能接受就取消訂單。”
記者在黑貓投訴、聚投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn),對貨運平臺投訴的問題中,司機變相加錢、亂收費等問題較為集中。例如黑貓投訴平臺“貨拉拉”的投訴頁面上有600多條投訴帖,其中客戶投訴最多的是平臺不開發(fā)票,其次就是司機私下亂收費。而在聚投訴平臺“快狗打車”投訴頁面,有400多條投訴帖,投訴司機臨時加錢的帖子也比較多。
北京市工商局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示,搬家貨運公司的價格陷阱是投訴熱點之一,較為常見的做法就包括低價吸引消費者,之后坐地起價,并額外收取樓層費、大件物品搬運費等。
前端低價“吸流量”,終端常鬧“不愉快”
據(jù)了解,近幾年,眾多投資涌入同城貨運行業(yè),激烈競爭下,一些互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺如神盾快運、速派得、藍(lán)犀牛、1號貨的等日漸式微,脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網(wǎng)約貨運平臺的頭部企業(yè)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,兩個平臺的運營模式類似,即通過不斷推廣來吸引資金注入,依靠價格戰(zhàn)占領(lǐng)市場,寡頭競爭讓客戶和司機“二選一”。平臺之間的激烈競爭拉低了價格,短期看對客戶是件好事;但是隨著價格戰(zhàn)延續(xù),司機這一端的收入被壓得過低,導(dǎo)致司機私下加價的情況屢屢發(fā)生。
在貨拉拉接單了一年半的司機孫師傅說,貨拉拉收費標(biāo)準(zhǔn)低于市場價太多,司機加價主要針對大件物品,平臺對大件物品的搬運費定價包括:25元一件的基礎(chǔ)搬運費和每層3元的樓層費,“但搬運大件我們要請人幫忙,一個人的人工費都不止這些錢,不加價確實難以維持,經(jīng)常會和客戶搞得不愉快。”
不加入平臺吧,沒單子;加入平臺吧,給的價格太低。這讓很多司機左右為難。
事實上,不光消費者在投訴,司機對平臺的投訴也很多。“有時遇到用戶無故取消訂單平臺扣款或者扣分時,我們有申訴需求,但工作時間客服也常常無人接聽。”多位受訪司機頗感失望:每天接單超過三單后要按15%的比例上繳信息費,但平臺提供的服務(wù)很難令人滿意。近年來,在廣東深圳、浙江寧波都曾出現(xiàn)過網(wǎng)約搬家服務(wù)平臺司機維權(quán)的情況。
針對客戶和司機抱怨的問題,記者采訪了兩家平臺企業(yè)。
快狗打車相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,公司擁有350萬名司機,在貨運價格上,與線下市場相比有絕對優(yōu)勢;但搬運方面的價格,定量比較難,“這方面客戶有投訴建議,我們正在研究,后續(xù)希望能有一個較清晰的衡量標(biāo)準(zhǔn)來供用戶參考。”
“我們嘗試將搬運費標(biāo)準(zhǔn)化,但是搬家服務(wù)流程復(fù)雜,特殊情況也比較多;標(biāo)準(zhǔn)化計價之外,有特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠(yuǎn)等不在標(biāo)準(zhǔn)計價范圍的情況,是需要用戶和司機協(xié)商搬運費的。”貨拉拉平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
加強平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),保障雙方合法權(quán)益
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,網(wǎng)約貨車的出現(xiàn),滿足了客戶的個性化需求,價格也更加透明;搬運行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化,是一種趨勢。但是,由于這個行業(yè)存在需求低頻、不容易標(biāo)準(zhǔn)化等問題,網(wǎng)約平臺作為鏈接供需的中間方,必須進一步完善運營模式和評價體系,切實保護客戶和司機雙方的合法權(quán)益。
國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所副研究員李漢卿認(rèn)為,網(wǎng)約貨運平臺面臨的關(guān)鍵問題是如何實現(xiàn)價格標(biāo)準(zhǔn)化,讓供需兩端信息透明。與滴滴等客運服務(wù)平臺相比,搬家貨運要復(fù)雜得多,貨運平臺必須加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),建立服務(wù)質(zhì)量體系。
“平臺方不能只是簡單作為供需雙方的中介,要履行實際承運的相關(guān)責(zé)任。”李漢卿說,貨運平臺應(yīng)加強對司機的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高準(zhǔn)入門檻;同時,對客戶和司機的投訴要及時反饋,切實保障雙方合法權(quán)益。另外,平臺還可以通過技術(shù)手段提高安全保障能力,如司機背景審查、路程設(shè)計、交易過程監(jiān)控等。
浙江省社會科學(xué)院研究員楊建華認(rèn)為,平臺應(yīng)當(dāng)從長遠(yuǎn)發(fā)展考慮,壓縮平臺管理費用,制定與市場狀況相匹配的定價規(guī)則;同時應(yīng)誠信經(jīng)營,不得以低價誘導(dǎo)等方式侵害消費者權(quán)益。有關(guān)主管部門也應(yīng)加強監(jiān)管,對于失信企業(yè)或個人可列入黑名單。
多位受訪網(wǎng)約貨運平臺負(fù)責(zé)人都提到,將加強管理,加強司機培訓(xùn),著力解決收費標(biāo)準(zhǔn)化、透明度不高的問題,進一步提升用戶體驗,讓互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺得以持續(xù)健康發(fā)展。