保險(xiǎn)不符合要求最好再買一份，照片底色不夠白要重拍，花250元買個(gè)VIP可以少排隊(duì)數(shù)小時(shí)，快遞費(fèi)60元不然就得自己跑一趟……最近有不少消費(fèi)者對(duì)一些國(guó)家在華簽證中心的服務(wù)和收費(fèi)提出了質(zhì)疑。那么，簽證中心到底是誰在運(yùn)作?該由誰來監(jiān)管?簽證中心的壟斷性質(zhì)下，旅客的權(quán)益又該如何保障?
照片、保險(xiǎn)、復(fù)印件，“套路”消費(fèi)有沒有？
上個(gè)月，劉女士在中智簽證中心辦理歐洲申根簽證時(shí)，被柜臺(tái)工作人員告知自己提交的保險(xiǎn)單不符合要求，未包含醫(yī)療救助項(xiàng)目。工作人員還向劉女士推薦了可在簽證中心購(gòu)買的申根保險(xiǎn)。
前往中智簽證中心辦理簽證之前，劉女士在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)已向保險(xiǎn)公司反復(fù)核實(shí)是否符合要求，劉女士選擇的保險(xiǎn)公司規(guī)模較大，有辦理多次申根簽證保險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，并且保證不存在問題。
在這種情況下，劉女士堅(jiān)持沒有重新購(gòu)買保險(xiǎn)，并且最終順利出簽。劉女士認(rèn)為，“如果不是選擇的保險(xiǎn)公司比較有保障，自己又有辦簽證的經(jīng)驗(yàn)，很可能會(huì)在工作人員的引導(dǎo)下重新在簽證中心購(gòu)買保險(xiǎn)”。
劉女士的遭遇不是個(gè)例。張先生在辦理申根簽證時(shí)也有類似遭遇：簽證中心工作人員說張先生的照片不合格。雖然張先生是按照簽證材料要求提供的白底照片，但工作人員說“照片底色不夠白，最好重拍，不然有拒簽的可能性”。張先生提供的照片是在有拍攝簽證照片經(jīng)驗(yàn)的照相館拍攝的，但又怕“因?yàn)檫@點(diǎn)小事兒拒簽”，于是只好重新在簽證中心拍攝了照片。此外，也有不少人因?yàn)檎掌?ldquo;頭不夠大，沒有露肩膀”等問題被要求重新拍攝。
陳女士也在簽證中心“憋了一肚子氣”，在辦理英國(guó)簽證時(shí)，陳女士在網(wǎng)站預(yù)約了11點(diǎn)辦理，提前到達(dá)后發(fā)現(xiàn)簽證中心等待的人非常多，無法按照預(yù)約時(shí)間辦理。工作人員向陳女士推薦了價(jià)值250元的VIP服務(wù)，這樣就可以免排隊(duì)。陳女士沒有買，結(jié)果等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)5小時(shí)。陳女士說：“VIP服務(wù)無可厚非，但是簽證中心的預(yù)約機(jī)制和對(duì)辦理時(shí)間的預(yù)估并不合理，預(yù)約了時(shí)間還是要排幾個(gè)小時(shí)的隊(duì)，感覺是故意讓人排長(zhǎng)隊(duì)，不想排隊(duì)就得買VIP服務(wù)。”
多次辦理簽證的曲女士發(fā)現(xiàn)，簽證中心在各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)借機(jī)推薦VIP服務(wù)。曲女士在中智簽證中心辦理歐洲申根簽證時(shí)缺少某個(gè)文件，求助簽證中心打印，雖然可出示電子版，但簽證中心稱如果曲女士要在打印后辦理簽證，必須重新預(yù)約并改日辦理，但如果購(gòu)買VIP服務(wù)則可當(dāng)日打印并辦理。為了避免再次排隊(duì)，曲女士只得花了500元人民幣購(gòu)買了“超級(jí)貴賓服務(wù)”。
另外，個(gè)別簽證中心提供的快遞費(fèi)、短信費(fèi)、翻譯費(fèi)等遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)格，也被不少消費(fèi)者吐槽，例如快遞費(fèi)60元左右，多人同一地址也需支付多份快遞費(fèi)用;短信費(fèi)15-20元/條;翻譯費(fèi)90元/張等。
新京報(bào)記者注意到，目前在大眾點(diǎn)評(píng)上，英國(guó)簽證中心和西班牙簽證中心的點(diǎn)評(píng)功能已經(jīng)關(guān)閉。
在各大簽證申請(qǐng)網(wǎng)站，基本都有快遞費(fèi)、VIP費(fèi)用以及復(fù)印費(fèi)、短信費(fèi)、翻譯費(fèi)的明確信息，每個(gè)簽證中心收取的各項(xiàng)費(fèi)用價(jià)格也不完全相同。比如，葡萄牙簽證中心VIP服務(wù)為350元;英國(guó)簽證中心快速通道服務(wù)為250元，貴賓室服務(wù)為390元。
而近期西班牙簽證中心收費(fèi)問題被媒體曝光后，提供簽證外包服務(wù)的BLS公司取消了西班牙簽證中心的VIP費(fèi)用。
出簽過程不透明，簽證中心行為是否誠(chéng)信不易評(píng)判
一般來說，簽證中心收取的主要是服務(wù)費(fèi)，但比起服務(wù)費(fèi)，其他費(fèi)用的收入也比較可觀。業(yè)內(nèi)人士指出，收費(fèi)問題背后，利益是簽證中心的主要考量。
簽證中心工作人員在建議消費(fèi)者重新拍照或重新購(gòu)買保險(xiǎn)等時(shí)，經(jīng)常以“你的材料有不過簽的風(fēng)險(xiǎn)”為理由，但實(shí)際上，簽證中心作為旅客和使領(lǐng)館間的中介機(jī)構(gòu)，只提供與簽證申請(qǐng)相關(guān)的遞交資料和核驗(yàn)資料服務(wù)，并不能決定旅客能否出簽，簽證結(jié)果的決定權(quán)和最終解釋權(quán)都?xì)w各使領(lǐng)館所有。
即便如此，重新購(gòu)買保險(xiǎn)、重新拍照等要求之所以能被大多數(shù)消費(fèi)者接受，還是與簽證出簽的不確定性有關(guān)。因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人對(duì)簽證出簽的考量標(biāo)準(zhǔn)并不十分了解，對(duì)簽證中心提出的要求、問題以及推薦的服務(wù)也就很難判斷究竟是出于公正客觀的態(tài)度還是營(yíng)利的目的，也就更加談不上維權(quán)了。
北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)理事董琳告訴新京報(bào)記者，盡管各國(guó)使館官網(wǎng)通常會(huì)明確告知辦理簽證需要準(zhǔn)備的資料及要求，但即使資料表面上與使館明示的要求一致，簽證官對(duì)是否出簽仍有很大的自由裁量權(quán)。此外，對(duì)于拒簽的旅客來說，拒簽信通常為格式條款，內(nèi)容簡(jiǎn)單，并不會(huì)詳細(xì)闡述具體原因。這樣的情況就會(huì)導(dǎo)致旅客更加依賴于對(duì)使館要求更熟悉的簽證中心。由此，個(gè)別簽證中心出于營(yíng)利角度，就有可能在材料符合要求的情況下，違反誠(chéng)實(shí)信用原則，仍以“不合格”為理由，推薦附加服務(wù)。但又因?yàn)楹炞C官對(duì)出簽的考量標(biāo)準(zhǔn)并不會(huì)對(duì)外公示，因此，簽證中心的行為是否誠(chéng)信也就不易評(píng)判。
實(shí)際上，出于對(duì)出簽結(jié)果的擔(dān)憂，消費(fèi)者很容易就會(huì)接受簽證中心推薦的相關(guān)服務(wù)。簽證代辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部人士直言“出簽了是他們(簽證中心)的功勞，拒簽了就是使領(lǐng)館的決定，他們不知情，這筆生意穩(wěn)賺不賠。”
使領(lǐng)館與旅客間，還有國(guó)際外包商和本土服務(wù)商
對(duì)于各大使領(lǐng)館來說，隨著出境游人數(shù)增長(zhǎng)，簽證服務(wù)工作量也隨之增加，為了加速簽證辦理流程和提高服務(wù)質(zhì)量，不少國(guó)家的使領(lǐng)館都選擇將簽證服務(wù)外包。
新京報(bào)記者了解到，目前駐華的使領(lǐng)館簽證外包服務(wù)主要集中在VFS Global、TLS contact和BLS三家服務(wù)商。根據(jù)官網(wǎng)，VFS Global是全球最大的政府和使領(lǐng)館外包技術(shù)服務(wù)企業(yè)，總部位于阿聯(lián)酋迪拜，在五大洲的147個(gè)國(guó)家擁有3093個(gè)服務(wù)中心或運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，為62個(gè)政府客戶服務(wù)，如德國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、意大利、加拿大、芬蘭、巴西等;TLScontact是Teleperformance Group集團(tuán)的一部分，核心業(yè)務(wù)是為政府機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)簽證申請(qǐng)中心，法國(guó)、匈牙利、荷蘭均是TLScontact的客戶;BLS公司目前則主要負(fù)責(zé)西班牙、印度簽證中心的運(yùn)營(yíng)。
雖然旅客在線上預(yù)約時(shí)接觸的機(jī)構(gòu)以及使領(lǐng)館公布的簽證合作伙伴，均為幾大國(guó)際外包服務(wù)商運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站，但在線下運(yùn)營(yíng)上，VFS Global、TLS contact等均在中國(guó)有合作伙伴。TLS contact的中國(guó)合作伙伴為中國(guó)國(guó)際技術(shù)智力合作有限公司(簡(jiǎn)稱“中智”)，法國(guó)、荷蘭、匈牙利、塞浦路斯簽證中心均為中智運(yùn)營(yíng)。
VFS Global在中國(guó)的合作伙伴則不止一家，以北京為例，北京雙雄對(duì)外服務(wù)有限公司(簡(jiǎn)稱“雙雄”)是其中一家，主要運(yùn)營(yíng)意大利、比利時(shí)、英國(guó)、加拿大、馬耳他、丹麥、南非、新西蘭、希臘、斯洛伐克、土庫(kù)曼斯坦、愛爾蘭簽證業(yè)務(wù);另一合作企業(yè)北京東方天曉出入境服務(wù)有限公司(簡(jiǎn)稱“東方天曉”)主要負(fù)責(zé)德國(guó)、澳大利亞、挪威、瑞典、冰島、烏克蘭、瑞士簽證服務(wù);另外，捷克、奧地利、葡萄牙、芬蘭、立陶宛、波蘭、愛沙尼亞、斯洛文尼亞、拉脫維亞、克羅地亞簽證中心由北京佰利諾投資咨詢有限公司(簡(jiǎn)稱“佰利諾”)運(yùn)營(yíng)。
根據(jù)天眼查，雙雄、中智、東方天曉以及佰利諾的企業(yè)地址與各大簽證中心地址一致。有業(yè)內(nèi)人士對(duì)新京報(bào)記者表示，VFS Global等國(guó)際企業(yè)在拿到使領(lǐng)館合作資質(zhì)后，又和中國(guó)本土企業(yè)進(jìn)行合作運(yùn)營(yíng)簽證中心，這些中國(guó)企業(yè)一般是他們比較固定的合作伙伴。
簽證中心運(yùn)營(yíng)資質(zhì)不具唯一性，需更多市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)和監(jiān)管
某簽證代辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部人士告訴新京報(bào)記者，簽證中心不合理收費(fèi)已經(jīng)有幾年，協(xié)助消費(fèi)者辦理簽證的代辦機(jī)構(gòu)對(duì)簽證中心也存在不滿，但簽證中心作為官方指定的唯一送簽機(jī)構(gòu)，具有一定的壟斷性。旅客即使看到不少負(fù)面評(píng)價(jià)，甚至遭遇“套路”消費(fèi)，也只能到簽證中心送簽。
雖然壟斷性是簽證中心的優(yōu)勢(shì)，但簽證中心的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)并不具有唯一性。2018年10月，國(guó)家移民管理局曾發(fā)布《關(guān)于取消因私出入境中介機(jī)構(gòu)資格認(rèn)定有關(guān)事項(xiàng)的通知》，取消因私出入境中介機(jī)構(gòu)資格認(rèn)定(境外就業(yè)除外)，此前簽發(fā)的《因私出入境中介機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)許可證》自動(dòng)失效。取消中介資質(zhì)認(rèn)定，意味著移民、出境中介市場(chǎng)的徹底放開，更多的中小機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場(chǎng)的門檻降低。
根據(jù)天眼查，雙雄、東方天曉以及佰利諾的經(jīng)營(yíng)范圍中均有“因私出入境中介服務(wù)”項(xiàng)目，這一業(yè)務(wù)并不具有壟斷性。業(yè)內(nèi)人士表示，如果使領(lǐng)館可以考慮更換合作伙伴，擇優(yōu)選擇，將帶來更多的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
簽證中心是旅客在出境游時(shí)的第一站，不少旅客會(huì)因?yàn)楹炞C中心影響對(duì)目的地的感受。今年5月，外交部領(lǐng)事司官方微信公眾號(hào)“領(lǐng)事直通車”發(fā)布消息稱，針對(duì)近期網(wǎng)友反映的個(gè)別歐洲國(guó)家在華簽證中心存在的收費(fèi)問題，“正向有關(guān)國(guó)家駐華使領(lǐng)館了解情況并溝通意見和看法”。
國(guó)家有關(guān)部門對(duì)簽證中心收費(fèi)問題的關(guān)注，對(duì)提升消費(fèi)者體驗(yàn)有一定的幫助。
董琳表示，這類運(yùn)營(yíng)簽證中心的中介機(jī)構(gòu)在本質(zhì)上為國(guó)內(nèi)的企業(yè)法人，其開展的業(yè)務(wù)本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)行為。因此，該類“簽證中心”與國(guó)內(nèi)其他企業(yè)一樣，應(yīng)該受到國(guó)內(nèi)相關(guān)行政主管部門的監(jiān)管。(王勝男)
