在千年古鎮(zhèn)做“管家”（主題）
(資料圖片僅供參考)
工人日報-中工網記者 羅筱曉
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將部分原本由政府承擔的基層社會治理工作交給專業(yè)的企業(yè)團隊，過去近7年時間里，這種創(chuàng)新模式與千年古鎮(zhèn)產生了奇妙的化學反應，也給政府和企業(yè)打開了城鄉(xiāng)公共服務和基層社會治理的新思路。
臨近“五一”假期，浙江省嘉興市西塘古鎮(zhèn)景區(qū)，千余戶商家正在為大批游客的到來做著最后的準備。在景區(qū)內一棟不顯眼的白色小樓里，馮海良和他的團隊正在加緊細化假期景區(qū)的公共服務方案。
馮海良是保利物業(yè)西塘古鎮(zhèn)景區(qū)公共服務管理項目經理。2016年，通過政府購買服務的方式，保利物業(yè)服務股份有限公司開始為西塘景區(qū)提供綜合服務，這也成為國內物業(yè)服務企業(yè)介入社會公共服務的典型案例。
將部分原本由政府承擔的基層社會治理工作交給專業(yè)的企業(yè)團隊，過去近7年時間里，這種創(chuàng)新模式與千年古鎮(zhèn)產生了奇妙的化學反應，并已在國內多地得到推廣。
把業(yè)務拓展到景區(qū)去
到西塘古鎮(zhèn)里工作前，馮海良在景區(qū)附近一處小區(qū)從事物業(yè)管理服務工作。2016年，我國住宅類、商業(yè)類物業(yè)市場已基本成熟，開拓新的細分領域成為不少物業(yè)服務企業(yè)面臨的重要課題。
彼時，保利物業(yè)副總經理靳勤曾幾次到馮海良所在項目調研，靳勤注意到，西塘古鎮(zhèn)的日常管理包括景區(qū)秩序維護、保潔服務、商戶監(jiān)督等工作?！斑@與物業(yè)服務有諸多相似之處，我們是否可以把業(yè)務拓展到景區(qū)中去呢？”回憶當初，靳勤說一切都源于“一個大膽的想法”。
和許多景區(qū)一樣，最初，西塘古鎮(zhèn)的管理屬于多線條、扁平化的模式。
西塘旅游休閑度假區(qū)管理委員會副主任張海斌告訴記者，2016年初，安保、保潔等企業(yè)以及政府相關部門在景區(qū)內部署的工作人員超過了70位。
不過，由于缺乏統(tǒng)一協(xié)調和部署，那時候，古鎮(zhèn)景區(qū)的管理體系并不完善。另外，因為每個職能部門和企業(yè)都直接與旅管委對接，旅管委內為數(shù)不多的人力已經全部投入到景區(qū)日常運營工作之中。
“那一年，西塘古鎮(zhèn)正在全力申報5A級旅游景區(qū)，加強規(guī)范化管理既是必然也是必須?！睆埡１蟊硎?。
在此背景下，保利物業(yè)與西塘鎮(zhèn)政府就景區(qū)綜合服務議題有了初步接觸。當年“五一”假期，保利物業(yè)的一支20人的團隊進駐西塘古鎮(zhèn)提供免費服務?！凹热灰斁皡^(qū)的‘管家’，就要先經過景區(qū)的試用?！苯谡f。
短短幾天時間，“試用管家”在游客秩序維護、應急響應等各方面表現(xiàn)出了很強的專業(yè)水準。假期結束后，西塘鎮(zhèn)政府便決定與保利物業(yè)簽訂服務購買合同。
先服務，后管理
楊格林的酒吧開在西塘古鎮(zhèn)“酒吧一條街”已接近10年。得知景區(qū)管理將由一家物業(yè)公司接手時，他和大多數(shù)商家一樣持觀望的態(tài)度。
一開始，擺在保利物業(yè)面前的問題很多，也很復雜。首先，當時西塘古鎮(zhèn)的環(huán)保、治安等多方面情況都有待改善；二來，由于景區(qū)內的固定資產多為私人所有，旅管委在商戶選擇和房屋處置方面并沒有太多決定權，這意味著“一些可以立竿見影的管理方法無法被直接使用”。
“我們決定，將物業(yè)管理中‘服務于人’的理念引入公共服務?！苯谡f，“也就是先服務，后管理?！?/p>
保利物業(yè)將古鎮(zhèn)景區(qū)劃分為11個網格，每個網格實施24小時巡查。在負責范圍內，網格員除了日常隱患排查、維護環(huán)境整潔外，還有一項重要任務是及時應對商家、游客或古鎮(zhèn)居民遇到的突發(fā)狀況。
應付醉酒游客一度讓楊格林很頭疼。“有的顧客在酒吧里鬧事，有的說不清住處?！弊屗械襟@喜的是，保利物業(yè)進駐后，再出現(xiàn)類似情況，只需要打一個電話，網格員們就會第一時間趕到并妥善安置醉酒者。
不過，緊跟專業(yè)服務而來的是堪稱嚴格的管理制度。保利物業(yè)制定了一系列具體措施以規(guī)范市場競爭、治理酒吧噪音問題，勸告無效者會被要求停業(yè)整頓。
“一開始大家心里并不服氣。”楊格林說，不過，隨著新秩序的建立，越來越多的酒吧經營者把重心放在產品創(chuàng)新和服務升級上，酒吧街的整體服務品質得以提升，客源也更穩(wěn)定了。“大多數(shù)商家都開始支持物業(yè)管理，自覺遵守管理條例?！睏罡窳直硎尽?/p>
據馮海良介紹，進駐景區(qū)之后，團隊還對游客逃票、商戶違章經營、環(huán)境污染等突出問題進行了重點整治。“每一塊都是硬骨頭，每一塊都被我們啃了下來?！瘪T海良說，后來他們把那段時期稱為“三個月攻堅戰(zhàn)”。
“直到現(xiàn)在，每家酒吧都還留著這個‘紀念’?！睏罡窳中χ钢觊T前的紅線說，“根據規(guī)定，酒吧店員如果要攬客，身體不得越線。”
公共服務新模式
今年29歲的陳鵬輝是古鎮(zhèn)景區(qū)第三片區(qū)片區(qū)長，用他的話來說：“只要是片區(qū)范圍內，一花一草一磚一瓦都歸我們管?！?/p>
陳鵬輝的話并不夸張。走在西塘古鎮(zhèn)景區(qū)內，身穿藏藍色制服的網格員隨處可見。目前，保利物業(yè)的服務內容已涵蓋了景區(qū)日常運營的方方面面。
相關數(shù)據顯示，保利物業(yè)進駐一年后，西塘古鎮(zhèn)景區(qū)報案率較上一年降低47.2%，治安事件數(shù)量下降75%。2017年，古鎮(zhèn)順利升級為5A級旅游景區(qū)。
西塘古鎮(zhèn)案例的成功，也給政府和企業(yè)打開了城鄉(xiāng)公共服務和基層社會治理的新思路。2020年起，保利物業(yè)開始為西塘全鎮(zhèn)提供部分綜合治理服務。目前，西塘古鎮(zhèn)模式已相繼推廣到上海顧村公園、山西五臺山、廣州海珠國家濕地公園等多個景區(qū)，國內其他物業(yè)公司也開始進入相關領域。
讓專業(yè)的人來做專業(yè)的事，這對政府相關部門也有著不小的幫助。張海斌記得，古鎮(zhèn)剛有“管家”那會兒，當?shù)卣块T工作人員曾感嘆“終于不會在深夜頻頻接到景區(qū)‘出事’的電話了”。
管理負擔減輕了，政府部門就有了更多人力和精力投入到城市未來發(fā)展工作。
“古鎮(zhèn)管理成熟了，下一步就要用更好的創(chuàng)意和策劃吸引更多游客。”張海斌說，今年他計劃到多處旅游景區(qū)調研，為古鎮(zhèn)引入新業(yè)態(tài)做好準備。
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