營業(yè)員熱情推銷業(yè)務(wù)，卻閉口不提貸款實(shí)質(zhì);消費(fèi)者眨個(gè)眼就“被辦理”分期貸款，只要忘繳話費(fèi)就會經(jīng)歷“爆炸催款”
商家在消費(fèi)者不知情或不充分知情的情況下，只強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠，不提風(fēng)險(xiǎn)，誘導(dǎo)其購買存在較高風(fēng)險(xiǎn)的金融產(chǎn)品，明顯涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)
本報(bào)記者馮松齡、魏董華
“手機(jī)免費(fèi)拿”“手機(jī)1元購”“信用購機(jī)”……近年來，一些電信營業(yè)廳里出現(xiàn)了大量的“購機(jī)惠”政策，買手機(jī)時(shí)只要對著營業(yè)員的手機(jī)眨個(gè)眼進(jìn)行身份認(rèn)證，就可以得到幾百到幾千元不等的優(yōu)惠。
有這么好的事兒嗎?記者在北京、杭州等地走訪多家電信營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，一些營業(yè)員在消費(fèi)者不知情的情況下，存在私自為客戶辦理分期貸款業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。
欠了話費(fèi)卻被催貸
2019年9月，小薩收到一條催債短信，被告知“已經(jīng)逾期四天，翼支付合約機(jī)欠款50.08元，近期將上傳逾期信息至中國人民銀行征信系統(tǒng)”。
小薩對此一頭霧水，因?yàn)樗龔膩頉]辦理過這項(xiàng)業(yè)務(wù)。后經(jīng)查詢得知，原來是她在去年1月，到電信柜臺辦理“碎屏險(xiǎn)退費(fèi)”業(yè)務(wù)時(shí)，“被辦理”了這筆叫“橙分期”的業(yè)務(wù)。
無獨(dú)有偶，從未辦理過貸款業(yè)務(wù)的張女士也經(jīng)歷了“被催貸”。2018年8月底，張女士到電信營業(yè)廳買手機(jī)。營業(yè)員稱，只要辦理每月99元話費(fèi)的電信套餐(含三張無限流量卡)，買手機(jī)就可以直降800元。
張女士沒有猶豫就辦理了業(yè)務(wù)，售價(jià)為999元的手機(jī)，她只花了199元。然而，接下來的日子，只要忘交話費(fèi)，張女士就會經(jīng)歷“爆炸催款”。催款電話和短信中屢次提到如不繳費(fèi)將“影響征信”。
張女士查詢發(fā)現(xiàn)，橙分期是某金融科技公司與中國電信合作推出的分期消費(fèi)模式，為電信用戶提供0元購機(jī)、話費(fèi)還款的分期服務(wù)。
難道“熱情”的電信營業(yè)員辦理的直降800元手機(jī)優(yōu)惠是一筆貸款嗎?
2019年6月，張女士到營業(yè)廳要求注銷賬號，卻被營業(yè)員告知，必須交滿當(dāng)時(shí)優(yōu)惠的800元，還有違約金1000多元。張女士無奈地交了近2000元后，才最終銷戶。
杭州市民陳女士也反映，除“送手機(jī)”外，在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員還以送電視、電動自行車、手表、流量以及幫繳物業(yè)管理費(fèi)等名義，在她不知情的情況下，辦理了分期貸款。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“被辦理”橙分期業(yè)務(wù)的消費(fèi)者越來越多。自2019年1月到9月底，多名電信客戶發(fā)帖稱，自己在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，遇到了此類問題。有相當(dāng)一部分消費(fèi)者，因不知道這筆分期貸款的存在，結(jié)果出現(xiàn)逾期記錄。
發(fā)展“人頭”還有獎勵
“優(yōu)惠購機(jī)”到底是怎樣一種銷售套路?記者隨機(jī)選擇了數(shù)十家電信營業(yè)廳進(jìn)行體驗(yàn)。
——隱瞞貸款實(shí)質(zhì)。“如果店員沒有向您推薦直降1000活動，您可撥打17718501310舉報(bào)獲得100元獎勵。”2019年9月25日，北京市西城區(qū)一家電信營業(yè)廳的宣傳海報(bào)十分醒目。
營業(yè)員為記者辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)期間，自始至終未提及消費(fèi)貸。她只是承諾道，“原價(jià)1099元的手機(jī)，只要交99元就能拿到手，但每月必須交129元的話費(fèi)。”
辦理期間，記者就收到了提示分期還款的短信。經(jīng)過多次詢問，這位營業(yè)員答復(fù)稱，“你不用管這些短信，你只要交你的話費(fèi)就可以了。”
在北京市朝陽區(qū)一家電信營業(yè)廳，記者也遇到了相同情況。一名營業(yè)員表示，“橙分期”就是一個(gè)業(yè)務(wù)名稱，但閉口不提貸款實(shí)質(zhì)。
——發(fā)展“人頭”有獎勵。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果消費(fèi)者對“分期”業(yè)務(wù)的安全性提出質(zhì)疑，電信營業(yè)員便會“拋出”各種誘惑。作為“主打”業(yè)務(wù)，西城區(qū)這家營業(yè)廳強(qiáng)調(diào)，“不是人人都有這個(gè)額度，如推薦朋友來辦理，還能得到紅包獎勵。”
朝陽區(qū)這家營業(yè)廳的員工直接表示，如果今天辦理，不但不用補(bǔ)手機(jī)的差價(jià)，還送價(jià)值149元的無線耳機(jī)。為了表示這項(xiàng)業(yè)務(wù)很“靠譜”，這位營業(yè)員拿出辦理該業(yè)務(wù)的名單，上面標(biāo)注許多消費(fèi)者已領(lǐng)了耳機(jī)、茶具等不同贈品。
——用“優(yōu)惠”包裝“貸款”。這項(xiàng)業(yè)務(wù)是電信業(yè)務(wù)嗎?記者向電信客服致電咨詢，對方首先肯定了該業(yè)務(wù)屬于電信。當(dāng)記者詢問這項(xiàng)業(yè)務(wù)是否具有貸款性質(zhì)，客服回答“是”。
那么到底什么是橙分期?對用戶有沒有影響?未告知客戶貸款性質(zhì)便辦理業(yè)務(wù)，是否合規(guī)?電信客服表示，該業(yè)務(wù)不在客服處理范圍之內(nèi)，需要記者撥打“翼支付”客服電話進(jìn)行咨詢。
記者隨后致電“翼支付”人工客服，對方又為記者轉(zhuǎn)接到專業(yè)處理“橙分期”業(yè)務(wù)的客服人員。
該名客服起初與營業(yè)員回答的如出一轍：“繳納話費(fèi)即可、對個(gè)人毫無影響。”
當(dāng)記者追問“這項(xiàng)業(yè)務(wù)是不是消費(fèi)貸款時(shí)?”這名客服承認(rèn)了這項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)：電信利用自己龐大的用戶基數(shù)，在用戶辦理橙分期業(yè)務(wù)對鏡頭眨眼的同時(shí)，實(shí)際是在授權(quán)電信以用戶名義，辦理一筆甜橙金融貸款。用戶交話費(fèi)其實(shí)就是還本金，而貸款所產(chǎn)生的利息，則由電信美其名曰“紅包返現(xiàn)”，由翼支付直接代扣。
正常情況下，只要電信按照約定返還紅包，就不會出現(xiàn)逾期。但只要手機(jī)欠費(fèi)，就會暫停發(fā)放紅包。這也就是為什么辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，用戶不交話費(fèi)，會“上傳征信”或者“被催貸”。
——如不按期繳費(fèi)，將影響征信。用“購機(jī)惠”進(jìn)行包裝的橙分期，到底是不是網(wǎng)貸?辦理之后會對用戶產(chǎn)生什么影響?
中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長盤和林分析稱，橙分期從穿透性監(jiān)管來看，凍結(jié)24個(gè)月花唄額度，且是翼支付分期，逾期違約金較高，這些都符合網(wǎng)貸特征。
“即使電信按期自動扣款，如消費(fèi)者賬戶資金短缺，無論金額大小，都很容易對其征信造成影響。”他還表示，橙分期的違約懲罰措施，分為違約金和滯納金兩部分，違約金是銀行貸款基準(zhǔn)利率的四倍。很明顯，這項(xiàng)業(yè)務(wù)并不像營業(yè)員所描述的那樣“萬無一失”。
——營業(yè)廳還有“兩張面孔”，消費(fèi)者維權(quán)難。記者調(diào)查時(shí)還發(fā)現(xiàn)一奇怪現(xiàn)象，有的營業(yè)廳熱情推銷橙分期業(yè)務(wù)，有的營業(yè)廳則表現(xiàn)“淡定”。
記者致電中國電信客服得知，其營業(yè)廳分為官方營業(yè)廳與合作代理營業(yè)廳。客服承認(rèn)，合作代理營業(yè)廳有些并不是電信“正式員工”。而向記者推銷橙分期業(yè)務(wù)的，正是合作代理營業(yè)廳的工作人員。
消費(fèi)者該如何自保
“優(yōu)惠購機(jī)”活動到底存在哪些法律風(fēng)險(xiǎn)?消費(fèi)者又該如何做好自我保護(hù)?
中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，這種“誘導(dǎo)式辦理流程”，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。
“商家在消費(fèi)者不知情或不充分知情的情況下，只強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠，不提風(fēng)險(xiǎn)，誘導(dǎo)其購買存在較高風(fēng)險(xiǎn)的金融產(chǎn)品，明顯涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，消法對此有明確的規(guī)定。”陳音江表示，因此無論是電信運(yùn)營商，還是橙分期經(jīng)營者，都應(yīng)事先告知消費(fèi)者安全注意事項(xiàng)、限制權(quán)利條款等，然后再讓消費(fèi)者自主決定是否購買。
他認(rèn)為，運(yùn)營商在開展業(yè)務(wù)時(shí)，要在顯著位置公示公布所有收費(fèi)業(yè)務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)，以顯著方式提請消費(fèi)者注意有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示等，確保每筆收費(fèi)業(yè)務(wù)都真正做到全面、準(zhǔn)確告知，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
對于已辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，雖然通過“對著鏡頭眨眨眼”授權(quán)，但這并不意味著運(yùn)營商可以不擔(dān)責(zé)。如果消費(fèi)者不知情，那么根據(jù)合同法有關(guān)規(guī)定，該協(xié)議條款無效。如果有證據(jù)證明，運(yùn)營商存在故意隱瞞或欺騙，消費(fèi)者可以要求懲罰性賠償。
陳音江建議，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為，不僅要責(zé)成經(jīng)營者退還費(fèi)用和賠償損失，還要依法對其進(jìn)行處罰。此外，消費(fèi)者也要不斷提高自我保護(hù)意識，以免上當(dāng)受騙。
(參與采寫：宋美彤)
