“一個小時之內(nèi)，店鋪的惡意訂單沖到幾萬單，明顯就是有組織有預謀的。”在親歷“炸店”事件之后，一位品牌運營商表示。
3月29日，有拼多多小二發(fā)布朋友圈稱，“遭遇從業(yè)以來經(jīng)歷過的最夸張的惡意打砸店鋪事件”。平臺幾十家品牌旗艦店突遭大量不明身份人員集中“炸店”，一些品牌店為了自保不得不暫時歇業(yè)，以避免進一步損失。
據(jù)了解，此次“炸店”事件最初由不明身份的人員通過短視頻平臺及社交媒體進行發(fā)動，率先對平臺國外品牌旗艦店進行集中惡意下單，然后閃退差評，并辱罵客服人員，一系列行為幾近“打砸”店鋪。隨后又擴散至其他品牌，國產(chǎn)家電、美妝、乳制品等多個品牌均遭受無差別沖擊。
據(jù)悉，在“炸店”事件發(fā)生后，拼多多平臺已第一時間對遭受惡意沖擊的品牌和商家啟動保護機制，安排專項團隊逐一對接，共同應對惡意“打砸”行為，并對商家損失進行兜底。目前，部分品牌的店鋪和鏈接已恢復上線。
“我們和品牌均對相關證據(jù)進行了留存，并積極訴諸司法機關，堅決與這些突破底線的行徑斗爭到底。”據(jù)拼多多小二表示，平臺還將進一步加大品牌店體系的資金和人力投入，維護好蒸蒸日上的品牌店體系。
▲拼多多小二朋友圈怒斥惡意“炸店”行徑 圖源 網(wǎng)絡
“炸店”人員非常專業(yè)，惡意訂單激增近10倍
3月27日早上，一位拼多多美妝品牌的店鋪客服率先發(fā)現(xiàn)了異常，在后臺的咨詢信息中大批量出現(xiàn)了“快發(fā)貨，我已經(jīng)等不及退款了”“發(fā)了我就申請退款”“我來進貨了，準備好了嗎?”“發(fā)了我就嘗嘗給你退回去”等赤裸裸地挑釁。
當天，上述美妝品牌店鋪先后遭遇多批次的惡意下單，“僅一個商品鏈接的訂單量就翻了3倍。目前已識別出惡意訂單超過三分之一”，據(jù)該店鋪負責人表示，參與“炸店”的人員非常專業(yè)，很善于偽裝，“我們也擔心誤傷了正常的消費者，這就給排查惡意訂單增加了很大的難度。”
“我們做電商的都會加一些電商運營群，27日當天突然發(fā)現(xiàn)群內(nèi)有專人發(fā)布炸店任務，并把店鋪鏈接直接同步到了群中，完成任務有獎勵。最初參與的是一些圈內(nèi)人員，后來很多羊毛黨也加了進來領任務。”一位快消品牌的運營負責人也在同一天意識到了問題。
但令這位負責人沒想到的是，當天下午自己運營的店鋪就受到了沖擊。一個下午，店鋪訂單量暴漲了八九倍，而90%的訂單都存在異常。其中最為異常的是，一個熱銷商品的鏈接在一個小時暴漲了幾萬單，而這些惡意訂單的背后人員在下單之后還會頻繁催發(fā)貨，并對店鋪內(nèi)的商品進行惡意差評“帶節(jié)奏”。
經(jīng)歷“炸店”以來，該負責人也分析出了惡意訂單的常用套路：下單之后密集催發(fā)貨，并將地址設置為新疆、內(nèi)蒙古等偏遠地區(qū)，一旦店鋪發(fā)貨至物流中轉(zhuǎn)站，就申請退款，物流鏈路長，商品追回易流失，導致店鋪錢貨兩空。更有甚者，一部分訂單在收到貨之后，進行惡意破壞，申請退款并拍攝惡意圖片進行差評。
“一定是專業(yè)的、有預謀的，因為一旦我們停止發(fā)貨，惡意訂單就會反彈，因為他們認為達到了效果。”該負責人表示，他們店鋪的10多位客服和10多位運營全部上線都應付不過來客訴和售后，只能將店鋪和商品臨時下架。
▲左圖為拼多多上某商家遭“炸店”后被辱罵截圖，右圖為不明人員群聊截圖 圖源 網(wǎng)絡
啟動平臺保護機制，對受損店鋪進行兜底
截至3月29日，此次惡意“炸店”事件先后“打砸”了數(shù)十家國內(nèi)外品牌旗艦店、專營店，并包括國產(chǎn)家電、美妝、乳制品、母嬰等制造業(yè)品牌均受到了不同程度的沖擊。
“我們將情況反饋給小二，平臺在第一時間對店鋪進行了保護，隱藏了熱銷爆品的鏈接，并針對異常訂單、延遲發(fā)貨等制定開白機制，挽回了一部分損失。”上述快消品牌負責人表示，平臺的及時干預，也讓他們更安心了。他們已經(jīng)留存證據(jù)，并積極配合平臺盡快恢復品牌店鋪。
據(jù)拼多多小二介紹，在“炸店事件”發(fā)生后，平臺已經(jīng)啟動了針對被攻擊店鋪的平臺保護之際，緊急叫停了商家的促銷、營銷等資源活動，并逐一與遭遇沖擊的商家和品牌進行對接，安排專人一對一指導店鋪運營、客訴問題。
“目前，我們也對異常訂單、延遲發(fā)貨等制定開白機制，為商家挽回并彌補損失。”拼多多小二表示，“炸店”事件對品牌沖擊最大的是店鋪后續(xù)的運營問題，平臺也將進一步加大資源投入，向受沖擊品牌店進行重點傾斜，護好蒸蒸日上的品牌店體系。
▲據(jù)江蘇衛(wèi)視報道，拼多多某商家遭王某惡意下單后憤而起訴，法院裁定王某侵權(quán)擔責 圖源 網(wǎng)絡
惡意“炸店”涉嫌違法，堅決訴諸司法機關
在此次惡性事件發(fā)生后，也引發(fā)了公眾和行業(yè)的討論。很多網(wǎng)友表示，網(wǎng)絡并非法外之地，網(wǎng)絡秩序和網(wǎng)店的合法生產(chǎn)經(jīng)營同樣應受到法律保護。
北京市隆安律師事務所上海分所合伙人周輝律師表示，這種出于泄憤報復或者其他個人目的，通過網(wǎng)絡煽動、組織大量人員惡意下單、惡意退單、惡語辱罵店鋪客服人員的行為，破壞了社會公共秩序。“如果情節(jié)嚴重的話，可能構(gòu)成尋釁滋事罪。如果嚴重影響了店鋪的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，還有可能構(gòu)成破壞生產(chǎn)經(jīng)營犯罪”。
就在3月30日，無錫法院判決了一起商家起訴用戶惡意下單的案例。據(jù)了解，一年前，消費者王某在一家網(wǎng)店連續(xù)下單了1209袋方便面、781包餅干、396瓶飲料和94罐燕麥片，而在商家寄出或準備寄出商品時又立即申請退款、退貨。商家認為王某惡意下單、濫用退貨權(quán)利，把他起訴到無錫市新吳區(qū)人民法院。
網(wǎng)店認為，王某的行為致使店鋪退款率提高、評分降低、銷售額下滑，故以名譽權(quán)受損為由訴至法院，請求判令王某停止侵權(quán)、賠禮道歉，并賠償經(jīng)濟損失5萬多元。王某則堅稱買賣自由，下單及申請退款退貨均為個人權(quán)利，網(wǎng)店生意好壞更與他無關。法院經(jīng)審理認為，王某濫用民事權(quán)利，已構(gòu)成侵權(quán)。
無錫市新吳區(qū)人民法院法官助理劉立群說：“我們認定他主觀上是存在惡意的，實際上并沒有真實購物的意愿，只是以訂立這種虛假買賣合同的手段，達到報復騷擾商家的目的，實際上已經(jīng)構(gòu)成了對商家名譽權(quán)的傷害。”
今年2月16日，通過法官的釋法說理，王某認識到自己已逾越了正當行使權(quán)利的邊界，構(gòu)成侵權(quán)，當庭向網(wǎng)店店主賠禮道歉、賠償部分經(jīng)濟損失，雙方和解，網(wǎng)店店主撤訴。
“這是從業(yè)以來經(jīng)歷過的最夸張的惡意打砸店鋪事件。”在炸店事件發(fā)生后，拼多多小二在朋友圈怒斥，“炸店”行徑如此突破底線，罔顧商業(yè)道德，實在聞所未聞令人發(fā)指。“破壞別人并不會讓你變好。在背后蠅營狗茍，也不會真的讓你隱身，請你站到陽光下來!”并聲稱平臺將堅決與這些猥瑣卑鄙、突破底線的行徑斗爭到底。(來源：上游新聞記者：楊昕華)
