四川在線記者 郭靜雯
四川省共有A級景區(qū)800多家，數(shù)量和資源居全國前列。隨著游客對文旅體驗的要求更高，產(chǎn)業(yè)迎來轉(zhuǎn)型升級，提升旅游景區(qū)精細化管理服務也成為大勢所趨和當務之急。
什么樣的管理服務才能稱為“精細”？景區(qū)精細化管理服務應滿足哪些標準？景區(qū)如何對標提升？
四川在線記者近日從省文旅廳獲悉，《四川省旅游景區(qū)精細化管理服務質(zhì)量提升規(guī)范》已于日前正式印發(fā)，將于4月1日起正式實施。
作為全省旅游景區(qū)精細化管理服務的地方標準，《四川省旅游景區(qū)精細化管理服務質(zhì)量提升規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、游覽、餐飲、住宿、購物、娛樂、衛(wèi)生、安全、綜合管理、智慧旅游景區(qū)建設(shè)等各項精細化管理服務提升的具體要求，同時也適用于四川省旅游景區(qū)的復核評價。
與其他地方標準相比，這部《規(guī)范》有啥特點？將有助于解決哪些行業(yè)發(fā)展瓶頸？3月18日，四川在線記者對話四川大學旅游學院教授李柏槐，詳細解讀《規(guī)范》內(nèi)容。
四川在線：您認為，四川為什么急需出臺這樣一部地方標準？
李柏槐：旅游景區(qū)是按照國家標準已經(jīng)建成的A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、生態(tài)旅游示范區(qū)，是旅游產(chǎn)業(yè)的龍頭和核心。截至2022年2月，四川共有A級旅游景區(qū)804家，旅游度假區(qū)57家，生態(tài)旅游示范區(qū)76家。近年來，四川省旅游景區(qū)服務質(zhì)量意識和管理水平不斷提升，省旅游景區(qū)發(fā)展已經(jīng)從壯大數(shù)量規(guī)模的量增時期轉(zhuǎn)入數(shù)質(zhì)并舉的提質(zhì)增效時期。但從高質(zhì)量發(fā)展階段的新要求來看，依然存在旅游服務質(zhì)量意識有待加強、管理水平有待提高、品牌知名度和美譽度有待提升、基礎(chǔ)服務設(shè)施有待完善、管理服務人才有待充實等問題，旅游管理服務質(zhì)量仍是旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的制約因素。
為了破解旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的難題，四川提出全省旅游景區(qū)開展“對內(nèi)注重提品質(zhì)、對外注重美譽度”管理服務質(zhì)量提升行動。而開展旅游景區(qū)管理服務質(zhì)量提升行動的第一步，就是因地制宜制定四川省旅游景區(qū)管理服務質(zhì)量提升標準并貫徹實施，讓標準成為控制旅游景區(qū)管理服務質(zhì)量的硬約束。
樂山大佛（景區(qū)管委會供圖）
四川在線：制定這部《規(guī)范》的理念是什么？主要涉及哪些內(nèi)容？
李柏槐：《規(guī)范》堅持以游客為中心的發(fā)展理念，把游客滿意度作為實施旅游服務質(zhì)量監(jiān)管和提升工作的出發(fā)點和落腳點，圍繞影響游客“游前—游中—游后”行為的主要問題，制定了旅游景區(qū)精細化管理和服務的規(guī)范要求。
《規(guī)范》明確了該標準的適用范圍，規(guī)定了旅游景區(qū)在交通、游覽、餐飲、住宿、購物、娛樂、衛(wèi)生、安全、綜合管理、智慧景區(qū)建設(shè)等十個方面的精細化管理服務提升要求。《規(guī)范》還制定了“四川省旅游景區(qū)精細化管理服務質(zhì)量評分細則”，評分細則在分數(shù)權(quán)重上側(cè)重于引導旅游景區(qū)提升交通、游覽、餐飲、住宿、衛(wèi)生和智慧旅游景區(qū)建設(shè)等方面的內(nèi)容。
四川在線：與國家標準和其他地方標準相比，《規(guī)范》有哪些不同？
李柏槐：《規(guī)范》編制的重點落在如何提升“精細化”管理和服務上。如交通方面，提出“應在通往景區(qū)的主要干道上設(shè)置外圍引導標識”“停車場實行分區(qū)編號管理，通過導航地圖能順利到達各分區(qū)停車場”“建立充電樁”等內(nèi)容；餐飲方面，提出“主動提供公筷”“室內(nèi)公共區(qū)域禁止吸煙”“明確公示菜品品名、規(guī)格、計價單位、價格，以及主要原材料含量等內(nèi)容”等內(nèi)容。
諸如此類的細化指標設(shè)置，目的在于從游客需求角度出發(fā)，引導旅游景區(qū)提升游客“游前”的信息服務和預約服務、游客前往景區(qū)過程中的交通服務和分流服務、景區(qū)入口的引導和停車服務，以及提升游客“游中”的游覽、購物、餐飲、住宿、娛樂、衛(wèi)生、安全等方面的更精細化和人性化的管理和服務，促進旅游景區(qū)建設(shè)、管理、服務、運營高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)旅游景區(qū)管理服務質(zhì)量持續(xù)提升。
四川在線：《規(guī)范》實施后，將為景區(qū)管理服務帶來哪些改變？
李柏槐：《規(guī)范》確定的要求是四川省旅游管理領(lǐng)域標準化治理體系建設(shè)的重要組成部分，對四川省旅游產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和高質(zhì)量發(fā)展必將起到積極的促進作用。隨著《規(guī)范》發(fā)布和實施，將進一步推進全省旅游景區(qū)完善高質(zhì)量旅游服務供給，提升旅游景區(qū)質(zhì)量管理水平，滿足人民群眾多層次旅游消費需求。
當然，僅僅符合標準只是旅游景區(qū)精細化管理服務質(zhì)量提升的第一步，在現(xiàn)有規(guī)范的基礎(chǔ)上追求特色化、個性化、差異化的發(fā)展才是未來旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的重中之重，而且全省旅游景區(qū)中在提升精細化管理服務質(zhì)量方面已經(jīng)出現(xiàn)許多新實踐、新探索，未來在這些標桿景區(qū)的示范帶領(lǐng)下，必將涌現(xiàn)出更多服務優(yōu)質(zhì)、經(jīng)營規(guī)范、市場輻射力強、游客滿意度高、經(jīng)營效益好的旅游景區(qū)，真正實現(xiàn)全省旅游景區(qū)的可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。
