進入李佳琦、薇婭直播間時號稱最低價，轉(zhuǎn)身在自己的品牌直播間里給出了更低價。今年“雙11”，在消費者大量投訴、主播暫停合作等風(fēng)波中，巴黎歐萊雅被推上了風(fēng)口浪尖。日前，巴黎歐萊雅在官方微博中公布了安瓶面膜事件說明及解決方案。不過此舉惹來爭議，甚至被網(wǎng)友評論為不忘“二次薅羊毛”。
以優(yōu)惠券替代退差價 解決方案仍引發(fā)不滿
記者了解到，事件源于巴黎歐萊雅安瓶面膜在“雙11”活動期間，前后兩次給到了不同的“最低價”。
10月13日、10月14日，巴黎歐萊雅在官方微博上發(fā)布直播預(yù)告，表示10月20日將在李佳琦和薇婭的直播間推出“全年最大力度”的安瓶面膜優(yōu)惠，即買20片贈30片，價格是429元。
而到了11月1日至11月3日，巴黎歐萊雅又在自己的品牌直播間里持續(xù)放出大量“滿999減200元”的優(yōu)惠券，使得有消費者在11月11日購買同樣的面膜，只需要花257.7元，中間差價達到100余元。事后，巴黎歐萊還雅刪掉了有“全年最大力度”一詞的微博。
事件被曝光后，立即引發(fā)了眾多消費者的不滿。
11月18日，巴黎歐萊雅終于在官方微博中發(fā)布了事件的解決方案。針對雙十一預(yù)售期間在“歐萊雅官方旗艦店”購買安瓶面膜的消費者，主要有兩種解決方案：產(chǎn)品訂單累計達到999元的消費者，且未領(lǐng)取滿999-200消費券的消費者，將提供一張200元的無門檻優(yōu)惠券;產(chǎn)品訂單累計未滿999元的消費者，將提供兩張滿499立減100元的優(yōu)惠券。以上優(yōu)惠券的使用期限都是從領(lǐng)到之日至2022年6月20日。
不過，這并非大部分消費者心目中理想的解決方案。不少網(wǎng)友紛紛評論稱：“我要你的劵有什么用?還指望我再買嗎?”“不補差價，這還是繼續(xù)薅消費者羊毛”“退差價!誰要你的劵”。
“全年力度最大”涉嫌誤導(dǎo)
消費者有權(quán)利獲得賠償
盡管歐萊雅對事件做了道歉，并給出了解決方案，但“巴黎歐萊雅安瓶面膜解決方案合理嗎”的話題依然登上了熱搜。而黑貓投訴平臺上，關(guān)于此次事件的投訴已超3萬起。很顯然，歐萊雅給出的解決方案難平眾怒。
對此，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者：“歐萊雅只發(fā)優(yōu)惠券而不退差價的解決方案肯定是不合理的。歐萊雅和直播間都做了‘全年力度最大’的預(yù)售宣傳，而消費者下單之后發(fā)現(xiàn)，‘雙11’當天的價格比預(yù)售要便宜40%左右，這無疑對消費者造成了誤導(dǎo)，甚至可能構(gòu)成欺詐。”
他指出，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者有獲得賠償?shù)臋?quán)利，這里的賠償起碼是退還差價。如果歐萊雅和主播在直播間的行為被認定構(gòu)成欺詐，消費者則可以要求價款三倍的賠償。無論怎樣，商家都不能用發(fā)放優(yōu)惠券來代替賠償。
此外，消費者可以向銷售面膜產(chǎn)品的歐萊雅旗艦店要求賠償，如果商家執(zhí)意用優(yōu)惠券代替賠償，消費者可以向歐萊雅旗艦店所在地的消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴。必要的時候，還可以通過申請仲裁或到法院起訴等方式維護自己的合法權(quán)益。
他還提到，在這起事件中，歐萊雅和直播間都用了“全年力度最大”的預(yù)售宣傳語，不僅涉嫌違反《反不正當競爭法》進行虛假宣傳，而且涉嫌違反《廣告法》規(guī)定使用了絕對性用語。有關(guān)部門可以依據(jù)《反不正當競爭法》以及《廣告法》對其進行相應(yīng)的行政處罰。
商家各種玩法套路太多
“最低價”為何這么難
近年來，越來越多的消費者喜愛在頭部直播間購物。隨著粉絲基數(shù)的增大，以李佳琦、薇婭為代表的主播，對品牌的話語權(quán)也在不斷提升，甚至有了一定的“定價權(quán)”。品牌方不僅要等待被挑選，還需要繳納坑位費、向主播支付傭金等，利潤被極大擠壓。導(dǎo)致也直播間渠道被外界視為品牌方的品宣渠道，而非真正的賣貨渠道。
不僅是李佳琦和薇婭，羅永浩、辛巴、雪梨、烈兒寶貝、陳潔等主播都對品牌方都有著較大的影響力，甚至可以決定產(chǎn)品登陸直播間的銷售價格、贈品力度等。
但是，相信大主播，就一定可以獲得“最低價”嗎?歐萊雅用活生生的例子告訴我們：不能。面對強勢的主播們，品牌方不管是有意還是無意，都重新定義了什么是“最低價”。
有業(yè)內(nèi)人士指出，近年來，品牌方們受到傳統(tǒng)零售銷售疲軟的影響，眾多品牌方不得不向線上尋求機會。為了登陸頭部主播直播間，品牌方往往會選擇“賠本賺吆喝”。而這進一步壓縮了品牌方利潤，有了流量也難以為繼，導(dǎo)致了產(chǎn)品造假、質(zhì)量堪憂、發(fā)貨遲緩等亂象紛紛涌現(xiàn)。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青認為，直播間以低價競爭為優(yōu)勢，品牌方為了賺取更多的利潤，會倒逼成本，從而使產(chǎn)品的原料、工藝上有所降低，最終損害到消費者利益。因此，主播也需要承擔(dān)起責(zé)任，建立起更為完善的品控體系、監(jiān)管體系、售后體系，在保障質(zhì)量安全的前提下，為消費者盡可能爭取優(yōu)惠?？傮w來看，直播帶貨的可持續(xù)性依然在商家或品牌方本身，產(chǎn)品好了才能獲得渠道的依賴，用戶的信賴。(重慶商報-上游新聞記者 唐小堞)
