5G用戶爭奪戰(zhàn)如火如荼。
日前，江蘇消費者小孫在某家電商城購買家電產(chǎn)品時，被工作人員告知目前商城與中國移動有合作，用戶進(jìn)行5G話費套餐升級即可收到1440元的現(xiàn)金抵扣券。這樣的活動讓人難免有些心動，但在該業(yè)務(wù)辦理完成后，小孫卻收到了支付寶的提示信息，稱“1699.2元的花唄額度已被凍結(jié)”，此后又收到短信稱，小孫申請的全網(wǎng)信用購已生成取貨碼，分期金額1440元，可登錄和包支付App“和包貸”查看。
為何工作人員原本承諾的升級話費套餐返還優(yōu)惠券，卻最終變成了分期貸?
購物券變信用購
多用戶投訴稱“被貸款”
“洗衣機(jī)柜臺的銷售人員給我們介紹了中國移動的一名工作人員，說可以進(jìn)行話費提檔，然后返還千元購物劵，抵扣我們購置洗衣機(jī)的價款，算是一個比較大的優(yōu)惠。”對于當(dāng)時的情況，小孫告訴《證券日報》記者，上述工作人員在查詢了他每月的話費消費情況后，表示小孫可以將5G話費套餐從現(xiàn)有的169元檔升級至199元檔，即可享受1440元的購物券返還。
在上述家電商城里，一位在中國移動柜臺工作的營業(yè)員為小孫辦理了話費套餐升級，該營業(yè)員表示，為了讓小孫順利領(lǐng)取到1440元的抵扣券，公司方面將凍結(jié)小孫支付寶花唄中1699.2元的額度，凍結(jié)期限為2年，并承諾小孫不需自行操作，凍結(jié)金額將會每月自動釋放71元，在兩年內(nèi)全部釋放。
但隨后收到的幾條短信通知，卻讓小孫感到非常疑惑。中國移動發(fā)來的短信稱，小孫申請的全網(wǎng)信用購已生成取貨碼，分期金額1440元，可登錄和包支付App“和包貸”查看。
“我從未聽說過全網(wǎng)信用購，看到‘分期’‘和包貸’等字眼的時候，感覺自己是‘被貸款’了，但在辦理過程中對方從未提及信用購、貸款等信息。”小孫向記者展示了手機(jī)中的短信記錄，據(jù)他回憶，在辦理業(yè)務(wù)過程中，營業(yè)員曾拿出告知書讓他簽字，但僅讓他核對確認(rèn)金額，并未讓他仔細(xì)閱讀告知書中的信息，對于告知書中的其他內(nèi)容也并未做出解釋。
“這個不是貸款。”對于購物券返還變身為分期貸款，中國移動方面工作人員告訴《證券日報》記者，用戶每個月71元的還款數(shù)額，會在月初從當(dāng)月話費賬戶中扣除，用戶只需要在月初足額繳納199元的話費，或至少保證月初時話費賬戶中留有71元的余額，那么凍結(jié)花唄金額的相關(guān)業(yè)務(wù)就對用戶沒有影響。
但小孫并不能接受這種說法。在他看來，一旦用戶在月初忘記預(yù)繳話費，造成花唄無法順利扣款，則用戶就可能會出現(xiàn)欠款逾期風(fēng)險，影響個人芝麻信用分、大數(shù)據(jù)的評估，未來還有可能被上報央行征信系統(tǒng)，留下個人征信污點。
小孫的遭遇似乎并非孤例。《證券日報》記者查閱黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，有多項涉及中國移動的相關(guān)投訴，多位用戶表示，中國移動方面以贈送手機(jī)、智能音箱等吸引用戶升級5G套餐，用戶在不知情的情況下“被貸款”。
對于“被貸款”現(xiàn)象出現(xiàn)的具體原因，《證券日報》記者通過郵件的形式向中國移動進(jìn)行詢問，但截至發(fā)稿，中國移動方面尚未做出答復(fù)。
部分營業(yè)員未盡告知義務(wù)
律師稱損害知情權(quán)
“這就是貸款。”某接近運營商的業(yè)內(nèi)人士對《證券日報》記者強(qiáng)調(diào)，公司在對營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)的時候，會要求營業(yè)員告知風(fēng)險。
據(jù)該業(yè)內(nèi)人士向《證券日報》記者展示的告知書顯示，相關(guān)產(chǎn)品屬于“分期產(chǎn)品”，如果用戶沒能按時足額繳納話費，則可能出現(xiàn)逾期風(fēng)險。
該人士表示，告知書中的口徑就是公司培訓(xùn)時要求營業(yè)員告知用戶的口徑。“但最近投訴確實比較多，部分營業(yè)員可能為了成功辦理業(yè)務(wù)，弱化了風(fēng)險提示”。
“這種行為嚴(yán)重?fù)p害了用戶的知情權(quán)和自主選擇的權(quán)利。”北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云告訴《證券日報》記者，“這種情況屬于典型的用戶在消費過程中，在不知情或者不完全知情的情況下，被辦理了金融相關(guān)的業(yè)務(wù)”。
蘆云表示，運營商營業(yè)員在推薦業(yè)務(wù)時，有義務(wù)向消費者充分告知業(yè)務(wù)性質(zhì)以及業(yè)務(wù)風(fēng)險，運營商方面也有義務(wù)向消費者進(jìn)一步核實其是否被告知風(fēng)險。如果僅以贈送禮品或返還購物券作為誘餌，在用戶辦理業(yè)務(wù)過程中隱瞞一些事情、誤導(dǎo)消費者，誘導(dǎo)消費者做出一些有違真實意愿的判斷，那么至少是損害了消費者的知情權(quán)，在知情權(quán)受損的情況下，消費者自主選擇的權(quán)利也會受到影響。
爭奪5G用戶引發(fā)亂象
運營商接入征信大勢所趨
“出現(xiàn)這種情況，本質(zhì)上是運營商為了爭奪5G用戶導(dǎo)致的。”上述業(yè)內(nèi)人士對《證券日報》記者坦言，投訴多發(fā)的原因主要在于營業(yè)員急于拉動業(yè)績，導(dǎo)致部分營業(yè)員在風(fēng)險告知方面做得不夠到位。
該業(yè)內(nèi)人士指出，其實從貸款返還的形式來看，無論是每月分期貸款的金額還是利息都是由運營商支付的，用戶如果能夠做到按時繳納套餐資費，就不會出現(xiàn)逾期的問題。因此運營商是需要拿出真金白銀來補貼辦理信用購業(yè)務(wù)的用戶的，在這個過程中運營商不會獲取任何收益。
運營商補貼的背后，是對高資費5G套餐用戶的爭奪。該業(yè)內(nèi)人士對記者介紹，短期來看，運營商難以通過這項業(yè)務(wù)獲益，但長期來看，在兩年的約定期中，運營商一方面可以借此機(jī)會提高并鎖定這部分5G用戶的套餐資費;另一方面可以避免攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)流失用戶，同時還能夠培養(yǎng)用戶消費習(xí)慣。
通信行業(yè)獨立分析師付亮同樣表示，運營商推出此類業(yè)務(wù)的初衷，還是為了發(fā)放補貼推廣5G業(yè)務(wù)，運營商鎖定花唄額度的原因在于避免用戶違約。“其實此類業(yè)務(wù)在國際上已有先例。我國運營商之所以需要接入花唄，是因為運營商還沒能更完善的接入征信系統(tǒng)，不能獨立建立用戶的信用保障體系。”
上述接近運營商的業(yè)內(nèi)人士亦告訴《證券日報》記者，運營商一直在探索如何更好地接入征信系統(tǒng)，但由于運營商業(yè)務(wù)種類較多，接入征信會是一個比較漫長的過程。“但長期來看，運營商接入征信一定是趨勢。”
