20日深夜，特斯拉通過微博向客戶、網(wǎng)友和媒體道歉：“我們就未能及時解決車主的問題深表歉意”，并表示，尊重并堅定服從政府各相關(guān)部門的決定，尊重消費者，遵守法律法規(guī)，堅決堅定地積極配合政府各相關(guān)部門的所有調(diào)查，同時開展嚴格自查自糾，對自身不合理的、不符合服務(wù)準則的問題和服務(wù)流程進行梳理并整改，努力做到立查立改、即查即改，做到尊重消費者，尊重市場。
相比于之前的幾次表態(tài)，特斯拉終于有了一些誠懇謙和的樣子。中國市場歡迎企業(yè)前來投資發(fā)展，但對所有企業(yè)都一視同仁：必須遵守中國法律法規(guī)、市場規(guī)則、尊重消費者權(quán)益。
這兩天，上海車展上特斯拉女車主“車頂維權(quán)”事件引發(fā)廣泛關(guān)注。消費者該如何維護自身權(quán)益、企業(yè)該如何對待消費者的訴求，成為大家議論的熱點。
19日上午11點左右，一名女子身穿印著“剎車失靈”四個紅色大字的白T恤，爬上特斯拉展車車頂高呼“特斯拉剎車失靈”，后來該女子被現(xiàn)場安保人員帶走。20日上午，上海警方發(fā)布通報，女子張某因消費糾紛，到車展現(xiàn)場表達不滿，造成車輛一定程度受損，張某因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日，另一名女子李某因擾亂公共秩序被處以行政警告。隨后，維權(quán)當事人之一發(fā)表微博回應(yīng)：采用了錯誤的方式維權(quán)，但我們也絕不妥協(xié)。
與維權(quán)消費者“絕不妥協(xié)”相對的是特斯拉方面稍早前表明的態(tài)度：如果是特斯拉產(chǎn)品的問題，一定堅決負責到底，該賠的賠、該罰的罰，對不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度。
兩方都“不妥協(xié)”，針尖對麥芒，問題似乎難解。網(wǎng)絡(luò)上不乏理性聲音，有的說“維權(quán)要依法，不能誰能鬧、鬧得大就誰有理、聽誰的”，“大鬧大解決，不鬧不解決”不是維權(quán)的正確打開方式。維權(quán)車主已經(jīng)認識到了所用方式的錯誤，并為此受到了公安機關(guān)處罰。更多聲音則是對特斯拉方面應(yīng)對消費者維權(quán)訴求方式的質(zhì)疑甚至批評，有網(wǎng)友吐槽：“特斯拉屢次將事故原因認定為車主操作不當，可后臺數(shù)據(jù)在特斯拉手里，它既當運動員又當裁判員，反正由它說了算。”“消費者和特斯拉比起來，處于絕對弱勢，這也是特斯拉一貫傲慢的原因”等等。
兩方都“不妥協(xié)”，并不意味著雙方都絕對占理。本起維權(quán)事件涉及的“剎車失靈”問題究竟是怎么回事，有待權(quán)威專業(yè)機構(gòu)檢測認定。但解決問題、化解糾紛，必須在法律框架下、通過法治方式解決，這既是前提，也是方法手段。
法治要求理性，用老百姓的話說就是“得講道理”，無論是個人還是企業(yè)，都應(yīng)當認同基本的規(guī)范、道理，個人不能采取極端方式，企業(yè)也不能“一直拖著不解決或自己當裁判員”傲慢不講理。法治強調(diào)公平，無論是對駕駛行為、“超速違章”的認定，還是后臺數(shù)據(jù)的提取鑒定，都不能全憑消費者或者企業(yè)的“一面之詞”，而是雙方都把自己的證據(jù)提交出來，請獨立機構(gòu)通過專業(yè)方式檢測認定，如果一方不服，還可以提起訴訟解決。法治注重權(quán)利義務(wù)對等，無論是勢單力薄的消費者還是財大氣粗的企業(yè)，在民事關(guān)系中都受到法律同等保護，雙方既享有權(quán)利，也得履行義務(wù)。尤其是客觀上強勢的企業(yè)一方，更應(yīng)以謙和的態(tài)度、務(wù)實的舉措解決消費者的合理維權(quán)訴求，須知維護消費者權(quán)益就是維護自身品牌美譽度、維護市場占有率。
