昨日，針對央視財經(jīng)播出的瓜子二手車車輛“貨不對板”及售后等問題，瓜子二手車回應(yīng)稱，內(nèi)部高度重視，并提出五項整改措施，包括嚴格規(guī)范并堅決執(zhí)行復(fù)檢操作流程，重大事故車一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可直接退車，確保24小時響應(yīng)，力爭3日內(nèi)100%解決用戶合理訴求。
瓜子二手車被投訴虛假檢測貨不對板
8月19日，央視財經(jīng)報道稱，有多名消費者反映，他們在瓜子二手車平臺上購買的車輛，出現(xiàn)了不同程度“貨不對板”的情況，但平臺提供的檢測報告卻沒有任何顯示。
今年3月，山東青島的楊先生在瓜子二手車平臺上購買了一輛二手車。在沒有試車的情況下，楊先生交了9萬多元的購車款，并簽訂了購車合同。但楊先生表示，買完車之后，剛開到路上，車的防側(cè)滑系統(tǒng)燈就開始報警。保險公司表示，可以查詢到在2018年8月20日有一次出險記錄。在青島市，車輛涉水。瓜子二手車平臺經(jīng)過了三遍檢查，表示這款車只是上邊有一層浮銹，“有可能是別的泡水車的零件，換到了車上”。
另一名河北的韓先生，去年10月從瓜子二手車平臺上花22萬元購買了一輛二手車。拿到車后，發(fā)現(xiàn)不是自己想要的款型。
更重要的是，消費者在遇到問題時，出現(xiàn)了無法維權(quán)的現(xiàn)象，瓜子二手車的售后服務(wù)人員始終沒有露面對車輛問題進行協(xié)商解決。
瓜子回應(yīng)五項整改措施
瓜子二手車回應(yīng)稱，內(nèi)部高度重視，并在第一時間成立專項調(diào)查與整改小組，進行內(nèi)部核查與用戶溝通。同時，瓜子二手車還提出五項整改措施，包括收車標準、售后服務(wù)、應(yīng)急機制等方面。
一、持續(xù)提升收車選擇標準、車況檢測標準，嚴格規(guī)范并堅決執(zhí)行復(fù)檢操作流程，復(fù)檢環(huán)節(jié)做到五要、五不要;同時還將引入官方第三方機構(gòu)定期抽查，最大限度杜絕相關(guān)問題出現(xiàn)。
二、完善售后服務(wù)標準及流程。針對二手車“一車一況”的非標特性，將邀請行業(yè)內(nèi)及相關(guān)政府機構(gòu)專家對259項檢測進行再次梳理，且會按梳理結(jié)果嚴格執(zhí)行，嚴抓259項專業(yè)檢測、五維一體檢測體系的執(zhí)行到位。
三、將售后保障范圍提升至行業(yè)最高標準，提供2年或4萬公里超長售后保障;重大事故車由30天可退改為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可直接退車;增加40項易損件及故障篩查項，并承諾對影響車輛使用的偶發(fā)故障提供30天內(nèi)保修服務(wù)。
四、公開服務(wù)規(guī)則。明確服務(wù)承諾售后保障范圍、流程并就監(jiān)督方式在網(wǎng)站和門店進行公示宣傳，減少過度承諾及不透明行為。
五、進一步完善客訴應(yīng)急響應(yīng)處理機制：在與全國各地市場監(jiān)管、消協(xié)組織開通ODR(訂單缺陷率)、綠色通道基礎(chǔ)之上，建立投訴舉報溝通群，進一步完善應(yīng)急處理機制，確保24小時響應(yīng)，力爭3日內(nèi)100%解決用戶合理訴求。
瓜子二手車近期問題頻發(fā)
實際上，瓜子二手車平臺近期被多名消費者投訴，原因都是平臺方所宣稱的“259項車輛專業(yè)檢測”不到位，涉嫌對消費者隱瞞事實。
上個月，遼寧沈陽的孟女士稱，自己4個月前在瓜子二手車直營店花14萬元購買了一輛車。年檢時，孟女士才得知該車曾發(fā)生重大交通事故，涉及人員死亡。孟女士欲起訴瓜子二手車平臺。警方7月25日聲明稱，該車輛的確于2017年發(fā)生事故并致人死亡。孟女士表示，瓜子二手車曾承諾平臺會排除泡水車、排除火燒車、排除重大事故車，并且公司還會對二手車進行259項車輛專業(yè)檢測，會讓消費者對汽車車況放心。
文/本報記者 溫婧
消費提示
買賣雙方應(yīng)見面簽署書面合同
我國商務(wù)部于2006年制定并實施的《二手車交易規(guī)范》規(guī)定了銷售者應(yīng)將《車輛信息表》作為銷售合同附件，《車輛信息表》設(shè)置有“交通事故記錄次數(shù)/類別/程度”欄、“重大維修記錄時間/部件”欄，上述規(guī)定亦說明在二手車交易中，銷售商負有將交易車輛的交通事故及維修情況以書面形式明確告知對方的義務(wù)。
瓜子平臺有義務(wù)將全損事故車的真實情況如實告知買受人，否則，上述孟女士有權(quán)以購買意思存在瑕疵為由，主張依法撤銷雙方所簽訂的車輛買賣協(xié)議。若瓜子二手車平臺故意隱瞞真相，涉嫌欺詐的，消費者還有權(quán)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》向經(jīng)營者主張退一賠三的懲罰性賠償。
此外，購車人和售車人雙方一定要見面，簽署書面的買賣合同。對車輛的現(xiàn)狀和檢測情況，要找權(quán)威部門再行復(fù)檢，再辦理相關(guān)的交割手續(xù)。
瓜子二手車整改措施
■收車標準
執(zhí)行復(fù)檢、引入官方第三方機構(gòu)定期抽查
■售后服務(wù)
對259項檢測進行再次梳理、2年或4萬公里售后保障、重大事故車一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可直接退車
■服務(wù)規(guī)則
明確服務(wù)承諾售后保障范圍
■處理機制
確保24小時響應(yīng)、力爭3日內(nèi)100%解決用戶合理訴求
