作為網(wǎng)約車的平臺，尋找“失聯(lián)”乘客的需求是其客服重點關(guān)注的事項，但從2019年一季度數(shù)據(jù)來看，超過六成的“失聯(lián)”情況是手機原因。
滴滴當(dāng)日發(fā)布的報告顯示，一季度，滴滴網(wǎng)約車、平臺出租車及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢“失聯(lián)”乘客、司機信息的需求16796件，約占客服進(jìn)線總量的0.061%。
滴滴介紹，收到尋人需求后，一線客服會立即將相關(guān)情況升級給安全響應(yīng)中心即安全客服。經(jīng)安全客服判斷，如果案情復(fù)雜或存在較大安全風(fēng)險，將再次升級至安全處置團(tuán)隊。
報告顯示，在一季度尋人需求中，約20%“失聯(lián)”情況與滴滴無關(guān)，比如乘客近期沒有叫車。在80%近期使用過滴滴的“失聯(lián)”司乘中，通過滴滴安全團(tuán)隊協(xié)助，在72小時內(nèi)取得聯(lián)系的占比約為94.66%。
報告統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，超過6成的“失聯(lián)”情況是因為手機出現(xiàn)問題造成，比如手機沒電、信號差，或者用戶替他人代叫車而實際乘客人卻沒有手機等。
此外約13%“失聯(lián)”人因心情不好、家庭矛盾等因素，不愿與外界聯(lián)系。約11%的“失聯(lián)”存在謊報，進(jìn)線人實際可能是為了套取用戶信息或投訴其他問題。極少比例的“失聯(lián)”人是因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。
報告稱，一季度“失聯(lián)”進(jìn)線中，發(fā)現(xiàn)有一起“失聯(lián)”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調(diào)證，并協(xié)助聯(lián)系司機。最終警方排除司機嫌疑，認(rèn)定為自殺行為。
滴滴表示，將在保護(hù)司乘信息的前提下，全力配合警方調(diào)證，并為用戶“緊急聯(lián)系人”提供相關(guān)幫助。緊急情況下，平臺將成立緊急小組，盡可能為用戶提供尋人幫助。
